從事網(wǎng)絡(luò)營銷多年，筆者一貫以來都是以一種顧客之上的服務(wù)態(tài)度來做事情，但怎樣才屬于真正的顧客至上呢?其實(shí)有些時(shí)候這可真不是靠說說就可以解決問題的，因?yàn)槲ㄓ挟?dāng)你親身實(shí)踐的時(shí)候，你才能了解到什么屬于服務(wù)營銷。
案例：來自西藏的軍人客戶
還記得在以前做淘寶店主的時(shí)候，曾經(jīng)有一個(gè)來自西藏的客戶，他是一個(gè)駐扎在那里的軍人，可能是因?yàn)樗呐笥涯菚r(shí)在*的緣故吧，每逢一段時(shí)間他肯定到筆者的淘寶小店那里買上一大堆的護(hù)膚品，按照他的說法是，他喜歡那些直爽的人，也成為了筆者的老顧客，前前后后一共消費(fèi)了20多次，總消費(fèi)額差不多達(dá)到4000元左右，那么這個(gè)時(shí)候或許你會想，既然總消費(fèi)額都已經(jīng)達(dá)到了4000元，那么純利潤起碼也有上千吧?事實(shí)上，筆者每次和這位軍人朋友做生意的時(shí)候，都是賺不到15%的利潤，也就是說，別看他已經(jīng)消費(fèi)達(dá)到4000元，事實(shí)上，筆者還賺不了他600元。
這是為什么呢?難道是筆者不懂得做生意嗎?其實(shí)有些時(shí)候做生意也是要講究一些方法，譬如說淘寶有這么一個(gè)支付寶，相信大家都知道，如果量大的時(shí)候，那么就很容易壓了不少貨在運(yùn)輸途中，盡管這些貨物的運(yùn)輸時(shí)間最多10、8天到全國，但如果這里壓壓貨，那里壓壓貨，那么一個(gè)月里，至少要把不少錢給壓進(jìn)去了，也讓我們這些小賣家的資金周轉(zhuǎn)容易出現(xiàn)問題。
但對于這位軍人朋友，他屬于那種非常豪爽的人，盡管第一次他和筆者做生意的時(shí)候充滿了不信任感，和筆者磨了好久才肯匯款過來，然后筆者使用EMS快遞運(yùn)輸貨物，由于護(hù)膚品這些東西包含不少液體成分，所以不能坐飛機(jī)，只能使用火車運(yùn)輸，從廣州到*就算使用EMS也是好幾天的事情了，但只要和對方達(dá)成交易的話，那么他就會很信任你，從而愿意耐心等待，不像有的人，只是貨物遲了一天都會立即和店主聯(lián)系，來來*和兩地快遞聯(lián)系的電話費(fèi)也虧了不少，同時(shí)也會有一種心情異常壓抑的情況發(fā)生，這就是不同的顧客所給予店主不同的心理壓力。
20多次的主動匯款，然后是20多次的耐心等待，盡管賺錢的利潤空間非常薄，每次都是賺得很少，進(jìn)貨時(shí)間以及打包時(shí)間以及發(fā)貨時(shí)間如果都要精算的話，那么這樣的生意或許真的是不太合適去做，但至少這樣可以增加資金的流通周轉(zhuǎn)，從這樣的角度去考慮問題的話，還是頗為值得的，所以明知道沒什么錢賺的生意都愿意去做，就當(dāng)是認(rèn)識多一個(gè)朋友，用這樣的心態(tài)去做生意的話，會變得不再斤斤計(jì)較。
后來隔了一段時(shí)間，這個(gè)軍人顧客沒有再和筆者進(jìn)行交易，由于當(dāng)時(shí)淘寶生意蒸蒸日上，所以也么有太在意，大約過了一年多之后，突然筆者的旺旺收到一條信息，是那個(gè)軍人顧客發(fā)來的信息，他告訴筆者，他已經(jīng)轉(zhuǎn)業(yè)回家了，準(zhǔn)備結(jié)婚，他的家鄉(xiāng)就在馬鞍山，那里盡管有筆者所銷售的護(hù)膚品牌子的代理，但進(jìn)貨價(jià)非常貴，他希望筆者能幫他進(jìn)貨，然后能否在之前給他的價(jià)格上適當(dāng)再壓縮一下價(jià)格，本來筆者是以為他所說的進(jìn)貨也就是一次幾百，最多不過上千，于是筆者在咨詢了貨場發(fā)貨到馬鞍山的價(jià)格后，和這個(gè)軍人顧客聯(lián)系洽談后，給予了只賺10個(gè)點(diǎn)的利潤價(jià)批發(fā)給對方，運(yùn)貨費(fèi)對方負(fù)責(zé)，于是在這樣的條件下，達(dá)成交易，第一次他進(jìn)了2000元的貨，這次筆者其實(shí)沒覺得有什么賺頭，畢竟這些貨要從廠家運(yùn)輸?shù)截浾镜馁M(fèi)用也是挺貴的，但既然對方是直接匯款，那么對于手頭上的資金周轉(zhuǎn)也是挺不錯(cuò)，所以也安然接受這樣價(jià)格出貨。
很快，對方就來了第二份貨單，這次要進(jìn)的貨嚇了筆者一跳，畢竟是一張比較大的單，原來對方是先進(jìn)少量貨試銷，看看效果如何，發(fā)現(xiàn)由于這個(gè)牌子剛剛在央視2套做了廣告，不少人開始認(rèn)識這個(gè)品牌，于是在馬鞍山這里也有人了解這個(gè)牌子，所以2000元的貨很快就賣光了，于是這次他非常急地要求進(jìn)貨，連價(jià)格都沒有再洽談，就直接給了筆者一個(gè)大單，這次筆者不但可以不需要親身找車運(yùn)輸?shù)截泩?，甚至可以直接讓廠家安排出車運(yùn)輸?shù)焦P者指定的地方，畢竟這單還是比較大的。
就這樣，筆者陸陸續(xù)續(xù)和對方完成了幾筆比較大的交易，后來由于這樣屬于串貨的緣故，導(dǎo)致當(dāng)?shù)卮砩虒S家發(fā)飚了，直接影響到廠家對筆者的貨源支持度?；谌值目紤]，后來這個(gè)軍人朋友唯有通過其他地方尋找貨源。
以上這個(gè)案例，就是筆者曾經(jīng)從事某護(hù)膚品牌代理時(shí)經(jīng)歷的一個(gè)案例，在當(dāng)時(shí)筆者的淘寶店是為了挖掘校園代理的，那時(shí)一些零零散散的、利潤較高的貨單也會去接，但由于這個(gè)來自西藏的軍人朋友是以現(xiàn)金匯款的方式比較符合筆者資金周轉(zhuǎn)的需求，所以用一個(gè)非常低的價(jià)格達(dá)成交易，在經(jīng)歷了20多次的交易過程中，彼此產(chǎn)生了信任，也因此而出現(xiàn)了后來的大單出現(xiàn)，所以說，客戶關(guān)系的維系與培養(yǎng)，是一個(gè)需要時(shí)間積累的過程。
對于筆者而言，當(dāng)時(shí)做淘寶店的目的，就是為了挖掘校園渠道資源，當(dāng)然一些其他方面的銷售筆者也會去做，只要可以獲得利潤或者加快資金周轉(zhuǎn)就可以了，所以會經(jīng)常有一種吃小虧的感覺出現(xiàn)，畢竟對于當(dāng)時(shí)的護(hù)膚品而言，只賺15%的價(jià)格已經(jīng)屬于非常超低的價(jià)格了，但就是因?yàn)槎蒙岬玫木壒?，讓筆者可以和這位軍人顧客維持一種老顧客的關(guān)系，也可以讓筆者到最后終于賺回以前應(yīng)賺的那部分，甚至更多，所以說，有些時(shí)候，吃點(diǎn)小虧并不重要，或許在不久之后，就會有讓你興奮的事情發(fā)生。
同樣道理，目前筆者所在的淘K網(wǎng)，也是屬于這樣的一種運(yùn)營模式，通過SEO的方式優(yōu)化精準(zhǔn)關(guān)鍵字，然后吸引那些喜歡唱K的朋友，然后為他們提供免費(fèi)的包廂預(yù)定服務(wù)，而且還可以讓他們享受一定的折扣優(yōu)惠，也就是說，只要消費(fèi)者撥打一個(gè)電話，就可以讓他們獲得類似于會員的折扣優(yōu)惠，讓這些信任以及喜歡淘K網(wǎng)的消費(fèi)者不是會員享受會員待遇，這就是一種吃小虧的精神。
那么在不斷為這些喜歡唱K的朋友提供免費(fèi)預(yù)定包廂房間以及享受折扣優(yōu)惠的同時(shí)，公司卻可以源源不斷地積累這些消費(fèi)者的信任，讓這些消費(fèi)者成為我們淘K網(wǎng)的忠實(shí)顧客，那么這個(gè)時(shí)候，也就是說我們淘K網(wǎng)已經(jīng)擁有了廣州這里大部分喜歡以及經(jīng)常去量販?zhǔn)終TV唱K的人的信任，那么日后我們推薦哪家ktv更好玩，哪家ktv的自助餐更豐富的時(shí)候，這些喜歡與信任淘K網(wǎng)的消費(fèi)者，是否就會被我們所推薦的信息所吸引?然后去預(yù)定這些KTV唱唱K、聚聚會……體驗(yàn)一下呢?
其實(shí)渠道的掌握，是需要時(shí)間的積累，百度搜索引擎可以源源不斷地為我們淘K網(wǎng)帶來最優(yōu)質(zhì)的潛在顧客，同時(shí)只要我們能用心服務(wù)，維系好與這些消費(fèi)者的客群關(guān)系的話，讓他們完完全全地信任我們淘K網(wǎng)，喜歡我們淘K網(wǎng)的話，那么淘K網(wǎng)不但可以被他們進(jìn)行口碑傳播，而且還能夠成就一個(gè)品牌，讓更多的人都能知道淘K網(wǎng)，熟悉淘K網(wǎng)，了解淘K網(wǎng)。
這就是營銷的一個(gè)關(guān)鍵所在，讓目標(biāo)消費(fèi)者愿意接受，樂于接受我們淘K網(wǎng)的服務(wù)!
有些時(shí)候，吃吃小虧卻能夠占大便宜，公司也一樣，通過SEO吸引潛在消費(fèi)者，然后用心提供各種各樣的免費(fèi)服務(wù)，換來一大群優(yōu)質(zhì)客戶的信任，所以說，這些曾經(jīng)在我們淘K網(wǎng)預(yù)定包廂唱K的朋友，這就是我們的最大資源啊!
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