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最近幾天的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)事件引發(fā)了業(yè)內(nèi)對(duì)危機(jī)公關(guān)的討論，我多年之前給一個(gè)國(guó)企做咨詢(xún)的時(shí)候，提出過(guò)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的三個(gè)核心原則。

第一、態(tài)度比事實(shí)更加重要

第二、轉(zhuǎn)移話題比應(yīng)對(duì)要好

第三、覆蓋比刪除更加有效

原則一：態(tài)度比事實(shí)更加重要

一般的危機(jī)事件都是這樣被網(wǎng)絡(luò)傳播引爆的：

最核心的驅(qū)動(dòng)力是：情緒會(huì)傳染!

在危機(jī)事件傳播中，都是片面失實(shí)的語(yǔ)言誘發(fā)廣大網(wǎng)民的一種負(fù)面情緒，然后在經(jīng)過(guò)推測(cè)加工放大后傳播，這一切的驅(qū)動(dòng)力都是情緒的傳染。在這個(gè)傳播中，絕大部分人不會(huì)在意真相，只是喜歡相信想象。

面對(duì)負(fù)面情緒，應(yīng)對(duì)的態(tài)度要比事實(shí)重要。千萬(wàn)不能以以下幾種情緒應(yīng)對(duì)：

1、對(duì)立的

2、漠視的

3、高高在上的

4、*的

只要你是這樣的態(tài)度，就會(huì)把事情不斷激化。這個(gè)時(shí)候最好的策略是，你要理解別人的情緒、理解別人的態(tài)度，拿出自己誠(chéng)懇的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，才能緩和時(shí)間的進(jìn)一步激化放大。

當(dāng)初李天一的媽媽不和網(wǎng)友對(duì)著干，事情也不可能激化到?jīng)]有后路;如果這兩天如家集團(tuán)不那么冷漠的應(yīng)對(duì)，和頤酒店事件也不會(huì)被鬧的這么大。

只有放低自己的姿態(tài)讓情緒緩和，網(wǎng)民的注意力自然就轉(zhuǎn)移了，絕大部分的事件，都熱鬧不過(guò)一周時(shí)間。

原則二：轉(zhuǎn)移話題比應(yīng)付要好

一點(diǎn)危機(jī)事件出現(xiàn)，你被媒體圍上來(lái)，不管你怎么應(yīng)付，你都會(huì)落入被動(dòng)的狀態(tài)之中，這時(shí)候應(yīng)該用轉(zhuǎn)移話題來(lái)變的主動(dòng)起來(lái)。

這樣做的話，就可以把許多負(fù)面的事情變成正面的傳播!

例如：當(dāng)年海爾張瑞敏砸冰箱，直接把質(zhì)量差的砸掉，來(lái)重塑品牌在大眾心中的形象，這就是很好的公關(guān)策略。

如果如家集團(tuán)，直接以此事件，嚴(yán)厲自我批評(píng)，嚴(yán)懲出事酒店，然后放出狠話，從此之后，旗下酒店再杜絕類(lèi)似事件，歡迎網(wǎng)友監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有獎(jiǎng)。那么，就可以借此事件來(lái)提升自己。

放棄姿態(tài)，面對(duì)問(wèn)題，自我批評(píng)，改進(jìn)自己，網(wǎng)民自然會(huì)給你機(jī)會(huì)!!!!!

原則三：覆蓋比刪除更加有用

過(guò)去好多年，絕大部分公司的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)都靠刪帖，這是非常SB的行為，正式因?yàn)檫@種行為，才滋生了無(wú)數(shù)惡意發(fā)帖的敲詐型的公關(guān)公司。

切記：你刪除的速度永遠(yuǎn)沒(méi)有人家發(fā)的速度快!

曾經(jīng)有一個(gè)國(guó)企，發(fā)生了有個(gè)危機(jī)事件，花了幾百萬(wàn)刪帖都不管用，后來(lái)通過(guò)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)大師朋友找到我，然后我給他們了一個(gè)500字的方案，不到24小時(shí)就解除了危機(jī)。

我的方案內(nèi)容呢?

把SEO技巧融入到軟文中，海量的去覆蓋，把負(fù)面蓋下去，引導(dǎo)大眾向積極的方面看。第一步：鎖定目標(biāo)關(guān)鍵詞

通過(guò)關(guān)鍵詞分析工具，可以把關(guān)注人群要搜索的關(guān)鍵詞全部查詢(xún)出來(lái)。

第二步：巧妙的制造內(nèi)容

圍繞這些目標(biāo)關(guān)鍵詞，撰寫(xiě)大量正面的相關(guān)內(nèi)容，最重要的是，制造這些內(nèi)容的時(shí)候，要按照SEO的原則做。

第三步：狠狠的發(fā)布內(nèi)容

內(nèi)容制造出來(lái)之后，要找在搜索引擎中權(quán)重比較高的一些網(wǎng)站去發(fā)布這些內(nèi)容，并且執(zhí)行力必須很，執(zhí)行力越狠，效果出現(xiàn)的就越快。

我記得，當(dāng)初我方案給了那個(gè)客戶(hù)之后，他們當(dāng)天晚上9點(diǎn)半開(kāi)會(huì)緊急召集了50個(gè)人，10點(diǎn)開(kāi)始執(zhí)行，按照我給他們要求量，一個(gè)晚上大概在網(wǎng)上發(fā)了5000篇內(nèi)容，因?yàn)榻Y(jié)合了SEO的關(guān)鍵詞布局、相關(guān)鏈接等等細(xì)節(jié)的設(shè)置。第二天上午10點(diǎn)，就見(jiàn)到了比較理想的效果。

在互聯(lián)網(wǎng)上，任何一個(gè)機(jī)構(gòu)和個(gè)人都無(wú)法控制所有的媒體，千萬(wàn)不想想著靠強(qiáng)權(quán)圍堵，而是應(yīng)該主動(dòng)出擊來(lái)疏導(dǎo)。

三個(gè)原則分享完畢，希望能夠給你啟發(fā)，如果覺(jué)得很有價(jià)值，可以自愿搭賞。想要與通哥交流，請(qǐng)加微信或者QQ：248834

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作者：王通

首發(fā)：www.ufoer.com

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