店鋪生意起來后，我們每天都有可能會(huì)收到各種各樣理由要退款退貨的申請。正常顧客購買后覺得不合適自己要退貨，相信大家都會(huì)心平氣和地接受。但是對于那種一看就是同行間惡意為之，而且申請理由對店鋪權(quán)重有很大影響的退款退貨，我們就要有技巧的進(jìn)行處理。這里，英域電商的凌志老師就用一個(gè)操盤店鋪的真實(shí)案例來分析一下如何處理店鋪遭到的惡意退款。
分析開始，先上圖。
買家購買后聯(lián)系客服，聲稱自己做了15年的質(zhì)檢工作，可以肯定產(chǎn)品棉含量不達(dá)標(biāo)，以材質(zhì)面料與商品描述不符為由申請退款。同時(shí)還說等質(zhì)檢報(bào)告出來，賣家就等著刪除鏈接?？吹竭@個(gè)退款說明，我們立馬產(chǎn)生兩個(gè)判斷：一、這個(gè)買家很有經(jīng)驗(yàn)，熟悉淘寶規(guī)則，知道如果質(zhì)檢不過關(guān)，可以申請售假刪除鏈接。那么這樣的買家我們可以認(rèn)為是一職業(yè)打假師。二、這個(gè)買家是同行，同行當(dāng)然清楚行業(yè)規(guī)則。
對于內(nèi)衣類目來說，以下紅框所標(biāo)退款理由是對店鋪DSR評分有嚴(yán)重影響的
所以客服當(dāng)即拒絕了買家的退款申請，選擇理由【買家未提供憑證】?？吹竭@里，就會(huì)有很多同學(xué)說，拒絕退款后，買家會(huì)再次申請退款，同時(shí)申請小二介入，這樣不就對店鋪造成影響了嗎?大家不用擔(dān)心，新的退款率核準(zhǔn)是以糾紛退款率為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。意思就是，小客服小二介入時(shí)，他會(huì)根據(jù)責(zé)任糾紛進(jìn)行判責(zé)，若商家責(zé)任將影響糾紛退款率，糾紛退款率數(shù)據(jù)過高會(huì)影響店鋪報(bào)名活動(dòng)以及搜索權(quán)重問題。若非商家責(zé)任，則不計(jì)入糾紛退款率，對店鋪搜索權(quán)重?zé)o影響。
另外，買家如果想要以商品質(zhì)量問題發(fā)起退款投訴成功的話，他必須提供國家認(rèn)證的權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢測報(bào)告。所以凌志老師遇到的這個(gè)買家以為用自己工廠實(shí)驗(yàn)室開的質(zhì)檢報(bào)告就能投訴，那就是笑話了。
接下來我們當(dāng)然不能坐以待弊，同步的，我們可以到規(guī)蜜中把這個(gè)定單先做異常退款備案。
進(jìn)入規(guī)蜜，投訴，異常退款
提交這個(gè)定單所有需要用到的憑證，填寫上詳細(xì)的投訴理由
然后等待買家上傳他的質(zhì)檢報(bào)告，以及小二這邊的異常退款審核。
如果這個(gè)退款判定無效，買家最后給個(gè)差評怎么辦，還不是賣家吃虧。不用擔(dān)心，我們可以再進(jìn)入規(guī)蜜，點(diǎn)擊投訴-不合理評價(jià)進(jìn)行投訴。
總之一句話，人正不怕影子歪。我們只要堅(jiān)持做好產(chǎn)品，做好服務(wù)，就不怕任何惡意為之的投訴和威脅。當(dāng)然，小二在判斷處理時(shí)，也會(huì)有失誤的時(shí)候。如果對于結(jié)果你覺得不服，還有一個(gè)辦法，那就是打電話投訴，多打幾個(gè)電話，直到有結(jié)果為止。天貓賣家熱線、淘寶賣家熱線。千萬不要因?yàn)榕侣闊┒艞壣暝V。不然最后吃虧的只能是自己。
作者：英域電商-凌志老師。歡迎分享本文，轉(zhuǎn)載請保留出處。
【商業(yè)轉(zhuǎn)載請聯(lián)系作者獲得授權(quán)，非商業(yè)轉(zhuǎn)載請注明出處】
申請創(chuàng)業(yè)報(bào)道，分享創(chuàng)業(yè)好點(diǎn)子。點(diǎn)擊此處，共同探討創(chuàng)業(yè)新機(jī)遇！
