自2015年以來，網(wǎng)易在云計(jì)算領(lǐng)域就不斷發(fā)力，網(wǎng)易云信、網(wǎng)易視頻云、網(wǎng)易蜂巢等產(chǎn)品相繼推出，作為網(wǎng)易云推出的首款運(yùn)營云，也是網(wǎng)易云的重要布局的網(wǎng)易七魚在今年4月正式對(duì)外發(fā)布后，又于11月29日在北京舉辦中國客服交流大會(huì)暨網(wǎng)易七魚全智能戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)，正式發(fā)力智能化云客服，并提出“全智能戰(zhàn)略”。網(wǎng)易為何如此布局，未來又會(huì)面臨著什么?
客服行業(yè)，成了人人想咬的奶酪
網(wǎng)易七魚那時(shí)進(jìn)入實(shí)際是踩準(zhǔn)了SaaS客服迸發(fā)的點(diǎn)，企業(yè)級(jí)軟件市場正從傳統(tǒng)PC時(shí)代裝機(jī)賣軟件模式過渡到SaaS模式，網(wǎng)易七魚享受著企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)的紅利。理由有三：
首先，企業(yè)客服市場是一個(gè)巨大的增量市場。
根據(jù)艾媒咨詢的一項(xiàng)報(bào)告，2015年中國整個(gè)客服市場規(guī)模超過千億，但相對(duì)于美國，中國客服市場仍以傳統(tǒng)的PC客服和電話客服為主。而根據(jù)易觀預(yù)測的數(shù)據(jù)，到2017年，僅是中國SaaS客服市場的交易規(guī)模就將增長至680億元人民幣，對(duì)比這兩個(gè)數(shù)據(jù)足見SaaS客服的潛力巨大。這首先是由企業(yè)基數(shù)大的需求決定，根據(jù)工商總局統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，截止2015年底，國內(nèi)注冊有25萬家大型企業(yè)、中型企業(yè)350萬家、小型企業(yè)150萬家以及微型企業(yè)1500萬家，他們對(duì)客服的需求旺盛而迫切。其次是因?yàn)榭头ぷ髯兊迷絹碓街匾?。一份來自Zendesk的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示：78%的受訪者將客戶服務(wù)列為影響供應(yīng)商信譽(yù)的第一要素;62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗(yàn)后會(huì)購買更多的產(chǎn)品;66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務(wù)互動(dòng)后會(huì)停止購買產(chǎn)品;88%的人在購買決策時(shí)受到網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的影響......在市場競爭白熱化的態(tài)勢下，同時(shí)隨著消費(fèi)升級(jí)，人們越發(fā)重視過程中的體驗(yàn)，企業(yè)銷售的不再單單是產(chǎn)品，用戶更加在意與產(chǎn)品配套的客戶服務(wù)。
其次，傳統(tǒng)客服問題連連。
根據(jù)《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，超過50%的受訪客服表示對(duì)現(xiàn)有工作狀態(tài)不滿意，相較于客服主管來說，客服專員對(duì)其工作的不滿意度更高?？头T不滿主要是因?yàn)楣べY待遇低、工作強(qiáng)度大、工作內(nèi)容枯燥、重復(fù)性強(qiáng)、負(fù)面情緒多、缺少系統(tǒng)化的晉升機(jī)制等。而客服主管則因招人難度大、培訓(xùn)成本高、員工效率低且離職率高飽受苦惱。
而且不管是呼叫中心系統(tǒng)還是在線客服系統(tǒng)他們都面臨著各自的問題，比如呼叫中心系統(tǒng)以電話客服為主，客戶等待時(shí)間長，客服人員壓力較大，工作重復(fù)內(nèi)容較多。
同時(shí)隨著社交媒體的快速發(fā)展，客戶服務(wù)渠道呈多樣性碎片化，這就要求企業(yè)客服能支持如400電話、網(wǎng)頁、App、微信、微博、郵件等多種渠道的接入，再加上隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商、游戲、O2O、金融、社交等應(yīng)用逐漸轉(zhuǎn)移到智能手機(jī)上，用戶端智能手機(jī)的普及和用戶習(xí)慣的養(yǎng)成，作為企業(yè)需要適應(yīng)這種變化。
再次，國外企業(yè)級(jí)巨頭擠不進(jìn)來。
這一方面是因?yàn)閲矣忻鞔_的政策監(jiān)管，SaaS業(yè)務(wù)需要IDC托管服務(wù)，即國外企業(yè)要想在中國境內(nèi)從事類電信服務(wù)，必須在國內(nèi)有商業(yè)存在，且占股不得超過51%。(微軟、SAP、IBM才會(huì)分別找了世紀(jì)互聯(lián)、中國電信、首都在線合作。)另一方面是由于企業(yè)客戶對(duì)用戶訪問和使用速度要求極高，這就要求服務(wù)器會(huì)能在本地部署，但Zendesk等創(chuàng)業(yè)型企業(yè)并無財(cái)力支撐服務(wù)器在中國落地，從而給國內(nèi)企業(yè)留足了時(shí)間和空間。
就在此時(shí)，網(wǎng)易七魚趁“虛”而入。
左文右武，網(wǎng)易七魚玩出了一把狠招
實(shí)際上，這次網(wǎng)易七魚是有備而來。
一、左“奉獻(xiàn)”，網(wǎng)易七魚送上客服好產(chǎn)品
這首先是“全智能服務(wù)閉環(huán)”+兩項(xiàng)國際權(quán)威認(rèn)證雙保險(xiǎn)。
全智能服務(wù)閉環(huán)是指將人工智能技術(shù)全面應(yīng)用到客戶溝通、智能服務(wù)、服務(wù)管理和商業(yè)決策四大方面，涵蓋客服的全流程，幫助企業(yè)形成完整的服務(wù)閉環(huán)，最終實(shí)現(xiàn)全面的用戶價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、管理價(jià)值和商業(yè)價(jià)值的價(jià)值鏈。據(jù)其官方數(shù)據(jù)，目前網(wǎng)易七魚的智能客服機(jī)器人可以做到86%上的問題匹配率，97%的語音識(shí)別率，90%的服務(wù)先知準(zhǔn)確率并可以發(fā)現(xiàn)日常工作中91%的服務(wù)問題。而這一切是建立在算法、數(shù)據(jù)、運(yùn)算能力、和反饋機(jī)制上。比如網(wǎng)易七魚在算法上，實(shí)現(xiàn)了語義識(shí)別準(zhǔn)確率97%，語義識(shí)別字錯(cuò)誤率低于2.7%。
而兩項(xiàng)國際權(quán)威認(rèn)證則是指網(wǎng)易七魚榮獲了國際信息安全管理體系認(rèn)證——ISO/IEC27001：2013和目前全球權(quán)威的云安全國際認(rèn)證——CSA-STAR。截至目前，網(wǎng)易七魚也是國內(nèi)唯一通過這兩項(xiàng)國際認(rèn)證的SaaS云客服廠商。要知道ISO27001是一項(xiàng)被廣泛采用的全球安全標(biāo)準(zhǔn)，采用以風(fēng)險(xiǎn)管理為核心的方法來管理公司和客戶信息，并通過定期評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和控制措施的有效性來保證體系的持續(xù)運(yùn)行。而CSA-STAR認(rèn)證是云時(shí)代高標(biāo)準(zhǔn)的國際安全認(rèn)證，以ISO/IEC27001認(rèn)證為基礎(chǔ)，從多個(gè)維度綜合評(píng)估組織云端安全管理和技術(shù)能力。這也標(biāo)志著網(wǎng)易七魚在信息安全管理尤其是云端安全管理和技術(shù)能力領(lǐng)域已獲得國際權(quán)威認(rèn)可，確?？蔀槠髽I(yè)提供穩(wěn)定、安全的客戶服務(wù)。
其次，網(wǎng)易已形成云服務(wù)集群，實(shí)現(xiàn)了以場景化服務(wù)客戶。
憑借網(wǎng)易19年的技術(shù)積累，網(wǎng)易還開放了人工智能技術(shù)，除了推出網(wǎng)易七魚，還陸續(xù)推出了網(wǎng)易易盾(智能反垃圾云服務(wù))、網(wǎng)易云信(即時(shí)通訊云服務(wù))、網(wǎng)易蜂巢((新一代云計(jì)算平臺(tái)Docker容器云)、網(wǎng)易視頻云、網(wǎng)易易測(移動(dòng)測試平臺(tái))、網(wǎng)易云捕(APP質(zhì)量跟蹤平臺(tái))等產(chǎn)品，這不同已有的云計(jì)算"基礎(chǔ)設(shè)施"概念，網(wǎng)易云計(jì)算形成了面向互聯(lián)網(wǎng)+市場的場景化云服務(wù)集群，有利于為企業(yè)提供更體貼的客服解決方案，幫助企業(yè)降低成本，提升客服效率和服務(wù)體驗(yàn)。
二、右變革，網(wǎng)易七魚要“革命”傳統(tǒng)客服
另外，云客服產(chǎn)品實(shí)際上需要解決三大問題：
一、業(yè)務(wù)層面，企業(yè)和客戶間的溝通問題;
二、系統(tǒng)層面，管理效率問題;
三、價(jià)值層面，挖掘企業(yè)團(tuán)隊(duì)價(jià)值的一站式解決方案。
網(wǎng)易七魚通過整合網(wǎng)頁、APP、呼叫中心等多渠道溝通平臺(tái)解決溝通問題;通過建立客服管理系統(tǒng)，為數(shù)據(jù)管理提供支持;通過綜合知識(shí)體系和服務(wù)體系完成全智能服務(wù)閉環(huán)，充分釋放企業(yè)團(tuán)隊(duì)價(jià)值。而這個(gè)過程中，網(wǎng)易七魚對(duì)傳統(tǒng)客服也完成了三大轉(zhuǎn)變。
1、定位上，將客服由成本中心，轉(zhuǎn)為利潤中心。原來，客服部門多被企業(yè)管理者戴上'成本中心'的帽子，網(wǎng)易七魚則通過數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)對(duì)用戶進(jìn)行分析，積累用戶信息，從而實(shí)現(xiàn)用戶畫像，給到市場或銷售作參考。這讓客服部門承擔(dān)起更多的營銷、銷售職責(zé)，從成本中心轉(zhuǎn)為數(shù)據(jù)中心、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化中心，利潤中心。正如網(wǎng)易七魚產(chǎn)品技術(shù)總監(jiān)段毓錚所說“我們的目標(biāo)是使客服部門不再是成本中心，而是利潤中心，真正可以給企業(yè)帶來收益。”
2、運(yùn)營協(xié)作上，由整理到梳理監(jiān)控。網(wǎng)易七魚的工單系統(tǒng)中超過上百項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)表可以幫助企業(yè)實(shí)時(shí)監(jiān)控客服現(xiàn)場狀態(tài)、了解產(chǎn)品問題，方便客服績效評(píng)估，讓企業(yè)客服從傳統(tǒng)的繁瑣的Excel表格中解放出來，轉(zhuǎn)變?yōu)橐员O(jiān)控梳理為主。
3、服務(wù)方式上，由單一渠道換成多客服渠道。網(wǎng)易七魚改變了傳統(tǒng)客服單純依靠呼叫中心的模式，融合了Web、App、微信公眾號(hào)、電話等客服渠道并統(tǒng)一在線溝通平臺(tái)，大大提高了客服工作效率。
前景可期，但難點(diǎn)又在哪
但這并不意味著，網(wǎng)易七魚就將高枕無憂，在人人爭搶的云客服市場，真正考驗(yàn)行業(yè)從業(yè)者的至少包括這三項(xiàng)。
一、社交力，即人與企業(yè)的連接能力
未來社交連接一切，包括人與人，人與企業(yè)?？头鳛榧磿r(shí)通訊的衍生品，也是銷售渠道的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都會(huì)接觸到用戶，在交互連接中實(shí)現(xiàn)價(jià)值。所以SaaS客服不再是冰冷機(jī)械的代碼及程序，而是在考驗(yàn)著人與企業(yè)溝通能力、企業(yè)貼合用戶需求的能力。我們評(píng)判SaaS客服價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)就得看他連接的能力，如何將千千萬萬個(gè)個(gè)體與企業(yè)統(tǒng)一且有邏輯的鏈接在一個(gè)平臺(tái)上，并有序的交流互動(dòng)。所以當(dāng)我們看到IMCC凝聚起滴滴打車、天音通信、優(yōu)衣庫、大眾汽車等知名企業(yè)共計(jì)2億的用戶時(shí)，這里面的連接價(jià)值瞬間被放大，背后的社交力能讓使用SaaS的人可以和外部的人、機(jī)器、設(shè)備產(chǎn)生連接，在創(chuàng)造新的價(jià)值的同時(shí)也產(chǎn)生了新的壁壘。
二、定制力：個(gè)性化背后技術(shù)能力的考驗(yàn)
正如“世上沒有兩片完全相同的葉子”，每個(gè)企業(yè)的情況不一樣，需求自然不一樣，通用的應(yīng)用軟件只能解決大部分問題，但那些細(xì)小的差異性需求能否滿足又往往決定著勝負(fù)。這就要求SaaS客服應(yīng)用能適應(yīng)千變?nèi)f化的行業(yè)化定制需求，能為企業(yè)提供開放的接口以及個(gè)性化定制，企業(yè)用戶可根據(jù)自己的特點(diǎn)和需求進(jìn)行自定義設(shè)置系統(tǒng)模塊。SaaS客服領(lǐng)域的PK也極大取決于SaaS客戶平臺(tái)個(gè)性化的定制能力，也就是自己的技術(shù)積累能否滿足挑剔又各有差異的企業(yè)客戶需求。光大分利寶、銅川人社局等在運(yùn)用網(wǎng)易七魚的定制化服務(wù)后，通過網(wǎng)易七魚的"智能回復(fù)"、"智能流轉(zhuǎn)"解決了大量簡單、重復(fù)的問題，大幅度釋放了客服人力，促使其專注更重要的咨詢?？傊磥矶ㄖ瓶简?yàn)得將更加深、透。
三、安全力：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與客服風(fēng)控的能力
目前出于數(shù)據(jù)安全性、業(yè)務(wù)連續(xù)性方面的考慮，部分大型企業(yè)不愿意使用SaaS服務(wù)。企業(yè)客戶和個(gè)人客戶最大的差別之一也是對(duì)安全的要求更高，這不僅牽涉到客戶信息有無泄漏，也直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的信任以及企業(yè)自身的財(cái)務(wù)、信息安全。對(duì)于信息安全方面，網(wǎng)易七魚采取了CRM數(shù)據(jù)與七魚系統(tǒng)隔離、客戶敏感信息隔離加密、通過SSL加密拒絕網(wǎng)絡(luò)竊聽和破解;高級(jí)別獨(dú)立加密算法等舉措以確保協(xié)議安全可靠。但更多的SaaS客服解決方案商在安全問題上還沒有引起足夠的重視。
要知道，雖然安全性與客服風(fēng)控的能力說不上是加分項(xiàng)，但一旦發(fā)生問題，就一定會(huì)給自己減分，甚至跌入萬丈深淵，難以翻身。
總之，目前SaaS客服市場是一個(gè)巨大的增量市場，用戶的客服需求正由目的型客服需求逐漸向場景型客服需求發(fā)展，未來可期。而且客服企業(yè)逐漸呈現(xiàn)出平臺(tái)化趨勢，行業(yè)洗牌在即，只有那些具有先發(fā)優(yōu)勢并能攻克以上難題的平臺(tái)將獲得更多發(fā)展機(jī)會(huì)，現(xiàn)在看網(wǎng)易七魚似乎有些勝算。
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