首先我們看用戶運營是什么?我們大家或多或少有一點自己的理解，我們看了一個小案例。一個叫“足跡”的APP，就是你把視頻分享到一些社交網(wǎng)站上。在2014年的時候突然之間很火，但是又沉寂了。
為什么會有這個結(jié)果，原因有很多，但是比較重要的一點是他的用戶來了，但是不知道怎么把用戶留下來。他還會繼續(xù)火，待會告訴大家，還有一個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品大家看Logo，就能看出來，我們?nèi)ギa(chǎn)品上面玩，因為他上面有一群很牛叉的人物，結(jié)果是什么?就是這個足跡突然間火，但是又沉寂了，而知乎就是用戶來了，知道怎么去引導(dǎo)用戶成為骨灰級的大神，二者之間就有了一個很鮮明的對比。
用戶運營的定義是什么?其實每一位運營都是跟用戶談戀愛，從被吸引到轉(zhuǎn)化，再到維系關(guān)系，整個過程就是一場戀愛長跑。用戶運營的定義其實有很多種，我的理解為，用戶運營一定是帶著目的，就是我們要實現(xiàn)某種目的，那我們就會有一些針對性的策略，從而去實現(xiàn)這個目標(biāo)。
3T，理解為：目的、運用策略、測量維度。目的是提升工作量，提升日活等，我們策略就有很多種，例如生命周期、管理、用戶引導(dǎo)、活動、激勵，會有體系結(jié)構(gòu)算，我們相應(yīng)每個策略都有一個指標(biāo)去衡量怎樣才算達到目的。
我們用戶運營的核心目的就是增加代收，知道用戶運營怎么回事，那我們要怎么去玩?
第二章：用戶運營怎么玩
思路是這樣的，我們要定位用戶，然后確立目標(biāo)，你是做留存還是促活，用戶運營的策略是什么，我們再去優(yōu)化這個策略，看是否可以可行，最后是達到我們的目標(biāo)，把用戶的潛力挖掘出來。
1.了解用戶
那我們看看“了解用戶”是怎么一回事?你一定要了解用戶并投其所好。是這樣嗎?可能是這樣的，那你怎么了解，他的外在、性格、內(nèi)涵，就是外在是不是黃金比例的身材?他的性格是不是我要的?我們了解用戶的途徑是什么，我們是要做一個畫像。
用戶屬性，用戶價值，同時我們會根據(jù)平臺的數(shù)據(jù)去分他訂單的情況，他消費的情況。當(dāng)我們對用戶有了一個基礎(chǔ)畫像的了解之后，我們接下來要干什么，就是對用戶分層，比如我提到日活用戶，他會分成深度、正常跟偶爾，然后會有一個所對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。就是通過一個用戶分層，對我們用戶有一個精準(zhǔn)的了解之后，那我們接下來就可以對他采取策略。
什么樣的策略?
策略一 用戶生命周期管理
我們可以把用戶分成五個生命周期，我們分成引入、成長、成熟、衰退跟流失。
類似于一個泡妞的過程，引入就是你要鎖定一個目標(biāo)，然后成長期，你怎么樣去把對象成功拿下，然后成熟期就是你們倆進入熱戀期了，你要怎么去保持你的新鮮感，然后衰退，就是活躍，你要怎么把兩個人左手拉右手的狀態(tài)再提升，然后流失期就是很不想看到的階段，但是在用戶運營的時候，你要想辦法重新激活。
成長期。成長期有兩個重要的目標(biāo)，一個是促體驗，促活躍。促體驗是讓目標(biāo)上鉤，引起對方的注意，然后成功把對方拿下。其實像很多平臺也想做這種類似的活動，他就讓用戶盡快轉(zhuǎn)換，然后促活躍，就是我們將一些手段讓用戶盡快成為深度的使用用戶。包括我們自身平臺做了一些送券、簽到、秒殺，這些都是為了讓用戶更加的活躍，然后說白了就是讓感情升溫。
成熟期。當(dāng)你的目標(biāo)實現(xiàn)了，你們現(xiàn)在進入熱戀期，那怎么保持新鮮感，你用什么招?新品推薦，交叉營銷，讓客戶如何回饋，其實就是給你的用戶或者給你的另一半制造驚喜，保持一個新鮮度。我是這樣的一個思路，首先目標(biāo)就是轉(zhuǎn)化用戶，那我接下來會進行用戶分層，對新用戶分成高質(zhì)量和低質(zhì)量，分別付出不同的成本，用活動、優(yōu)惠券都可以去轉(zhuǎn)化，然后再接下來執(zhí)行數(shù)據(jù)分析和優(yōu)化，這是整個流程。
衰退期。進入衰退期，就是剛才說了左手握右手的感覺，在用戶運營里面，我們要做兩件事，一個是預(yù)警，我們要提前預(yù)判，不想用戶進入真正的休眠期。我們就有一些數(shù)據(jù)來檢測，比如說他有多少天沒有登錄，我們通過什么手段，就是通過活動或者其他的手段組合來激活用戶，讓他重新回到成熟期。
流失期。這個是最不愿意看到的階段。俗話說好馬不吃回頭草，但是在用戶運營領(lǐng)域里，用戶是可以回頭的。為什么?我們有什么樣的內(nèi)容形式去打情感牌?因為他過去很少用，我們就打情感牌，地域的感召，活動，還可以結(jié)合場景的喚起，跟客戶過去種種的美好回憶。
策略二，用戶激勵
我們首先有一個明確的場景，然后就是說你在什么情況下都發(fā)券，什么產(chǎn)品對什么城市的用戶，這是細(xì)分用戶群，然后用什么的補貼，有這么幾種優(yōu)惠券都可以組合來弄，然后其實我們要關(guān)注這兩點。
第一，金額拐點。補貼用戶的關(guān)鍵是找到杠桿點，超過杠桿就不再加了，這就是控制成本的一個方式。說到場景，舉個例子，比如說現(xiàn)在天氣很熱，我想叫個外賣，這時候外賣平臺會給你補貼嗎?會，但是比平常會少，對用戶的細(xì)分情況下，我會有優(yōu)勢，我就給低的成本，就像剛才講的一樣，整個用戶激勵就是說要走完整、精細(xì)的思路，那就能實現(xiàn)目標(biāo)。
第二，ROI。相信大家都知道投入產(chǎn)出比的重要性，但成本花費的相同的情況下，給予不同用戶群不同力度的補貼，產(chǎn)生的效果差異可能是巨大的，在用戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，找到各用戶群最高產(chǎn)出比的成本值。
那一家成熟的企業(yè)，要怎樣玩用戶運營呢?
首先目標(biāo)是招回用戶。給用戶進行分層，一個游戲用戶過去可能是新客，也可能成長，也可能是形式用戶，我們分別去打不同的牌，是打利潤還是情感，場景加利益，其實我們都有一個組合在里面，然后再去執(zhí)行優(yōu)化。
我們回顧一下整個用戶怎么玩，首先用戶畫像，知道用戶在哪里?到底長什么樣，然后再去細(xì)分用戶，知道把用戶分成哪幾類，然后再用新。生命周期去管理，然后每個階段，我們都是有針對性去引導(dǎo)客戶，像我們希望的那個成熟期或者成長期去轉(zhuǎn)化。
第三章：用戶運營那些套路
上述提及的都是用戶運營基礎(chǔ)的套路。有沒有其他套路，答案是有的。
舉些栗子，讓大家感受魔法數(shù)字的魅力。
現(xiàn)在最火的游戲是什么?榮耀，這里就有一個王者榮耀的卡，招商銀行推這個卡，假設(shè)你愿意刷滿三年，給你188元，你可以拿新手禮包。大家肯定很好奇，為什么會有這樣的數(shù)字，這個數(shù)據(jù)先留一個懸念。
還有一些數(shù)據(jù)就是類似上面這兩種，找到關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，為我們優(yōu)化的思路。例如：一個月以內(nèi)購買的用戶，留存率有一個飛速的提升，從19%到50%，后續(xù)增長趨于平穩(wěn)，那么這個節(jié)點就是一個需要格外關(guān)注的地方。
其實以上這些數(shù)據(jù)叫做魔法數(shù)據(jù)，我們平時通過大家的數(shù)據(jù)分析，去找到這樣一些拐點，就能夠?qū)δ愕臉I(yè)務(wù)產(chǎn)生關(guān)鍵的作用。
RMF模型
在第二章里面講得是非?；A(chǔ)的用戶細(xì)分，那有沒有把用戶分得更細(xì)的模型?就是這個RMF模型。他是挖掘用戶價值的一個常用模型，我們可以結(jié)合三個維度，累計投資，距離最近的投資，還有投資頻次，把用戶分成8個象限，用戶運營的工作本質(zhì)就是把這些處于低象限的用戶引導(dǎo)至高價值的象限。
我們用戶運營最終的目標(biāo)干什么?我們做了前面的用戶標(biāo)簽、用戶生命周期的管理還有結(jié)合大數(shù)據(jù)去分析我們用戶的行為，其實做了這么多，很多工作都是手工完成。但我們有更高的要求，我們要做一個智能化、自動化系統(tǒng)去形成這個東西，就是讓新客的轉(zhuǎn)化，促進他的下單投資，然后用戶成長，增加他的投資，還有用戶的一個預(yù)警，舊用戶的召回作用。上述這些都想通過一個系統(tǒng)去實現(xiàn)，我們現(xiàn)在也在做這個事情，就是用戶管理系統(tǒng)的DMP，當(dāng)然這只是開始，還有很大的操作空間。
其實回顧這些套路，我們可以組合去利用這些，包括你做更細(xì)分的分層，然后我們通過系統(tǒng)自動化處理這么多用戶運營的思路，把他轉(zhuǎn)化成一個營銷系統(tǒng)，這是更好的一個方向，以上是我的內(nèi)容，希望對大家有一點點幫助，謝謝大家。
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