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2018年是云客服廠商快速成長、百家爭(zhēng)鳴的一年：各廠商利用移動(dòng)、通訊、協(xié)同、智能化分析等新興技術(shù)和應(yīng)用模式，從不同角度切入并占據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)，但殊途同歸，最終都將趨向于覆蓋全渠道、全生命周期的的一體化客戶服務(wù)系統(tǒng)。

其實(shí)早在2016年以前，就有很多企業(yè)率先采用了SaaS模式云客服系統(tǒng)，包括國內(nèi)知名的知名證券公司華泰證券、樂視網(wǎng)等，他們都通過SaaS模式云客服系統(tǒng)完成了企業(yè)內(nèi)部與外部客戶的統(tǒng)一協(xié)作管理，并實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)客服系統(tǒng)到SaaS模式云客服系統(tǒng)的成功轉(zhuǎn)型。

從MIRC2016年公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，當(dāng)時(shí)已經(jīng)有23%的電商企業(yè)、17%的金融類企業(yè)和15%的教育行業(yè)企業(yè)，采用了SaaS模式云客服系統(tǒng)。

在大型企業(yè)采用SaaS模式云客服系統(tǒng)的同時(shí)我們不難發(fā)現(xiàn)，由于中國企業(yè)用戶提高成單率降低成本等需求痛點(diǎn)，其傾向于更易帶來銷售效果的售前客服。但隨著客戶服務(wù)意識(shí)的不斷提高，各企業(yè)所面對(duì)的客戶所提出的需求越來越趨于個(gè)性化和營銷化，很多企業(yè)對(duì)于SaaS模式云客服系統(tǒng)的功能要求越來越高，都希望客服系統(tǒng)不僅僅只局限于客戶服務(wù)這一領(lǐng)域，而是能夠?qū)⒁苿?dòng)營銷、客戶管理、大數(shù)據(jù)分析等功能都集成于統(tǒng)一的管理后臺(tái)。其實(shí)，這也是云計(jì)算時(shí)代到來后，對(duì)每一個(gè)云客服廠商提出的新標(biāo)準(zhǔn)和新要求。

企業(yè)對(duì)云客服的應(yīng)用集中在售前和售后：一方面企業(yè)需擴(kuò)大銷售機(jī)會(huì)，發(fā)掘潛增量市場(chǎng)，另一方面企業(yè)需要通過云客服提升客戶的滿意度和客戶粘性從而做到留存和保持現(xiàn)有的客戶。對(duì)售中應(yīng)用較低：售中階段主要對(duì)應(yīng)了客戶購買后的體驗(yàn)過程，此過程中單純的依賴客服部門很難令客戶滿意，需要跨部門、跨系統(tǒng)的協(xié)同作戰(zhàn)，但目前多數(shù)云客服系統(tǒng)欠缺這方面能力，需加強(qiáng)協(xié)同能力。企業(yè)對(duì)云客服的應(yīng)用主要集中在售前階段，占比57%（包括售前客戶考慮階段、售前客戶評(píng)估階段），售后也是云客服系統(tǒng)得到充分應(yīng)用的階段。相比較而言，售中階段目前對(duì)云客服的應(yīng)用較少——18%。

華泰證券為國內(nèi)知名券商，是中國證監(jiān)會(huì)首批批準(zhǔn)的綜合類券商，也是全國最早獲得創(chuàng)新試點(diǎn)資格的券商之一。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，為了更好的服務(wù)于其自身的各類用戶，華泰證券選擇了在云軟IMCC系統(tǒng)上建立了自己的SaaS模式云客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了證券行業(yè)的大多數(shù)專業(yè)功能：

1、呼叫中心組織架構(gòu)支持；

2、CRM系統(tǒng)對(duì)接；

3、客戶信息和服務(wù)記錄聯(lián)動(dòng)展示；

4、客戶身份驗(yàn)證；

5、用戶自選投資顧問；

6、定時(shí)定向的個(gè)性化消息推送。

通過一系列功能的上線，使華泰證券完成了傳統(tǒng)券商到移動(dòng)券商的轉(zhuǎn)型，華泰證券微客服系統(tǒng)上線后，好友數(shù)量和會(huì)話數(shù)量都穩(wěn)步提升，同時(shí)華泰證券微信平臺(tái)高效、良好的服務(wù)提升了企業(yè)品牌和用戶的使用體驗(yàn)。

而從這個(gè)案例我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)客戶服務(wù)體系的功能已經(jīng)悄然發(fā)生了改變，首先，客戶服務(wù)體系從早期主要針對(duì)售后階段，發(fā)展到當(dāng)前對(duì)銷售的全生命周期覆蓋；其次，傳統(tǒng)的客服體系主要依靠人工解決問題，但隨著國內(nèi)市場(chǎng)從產(chǎn)品型消費(fèi)逐步過渡到服務(wù)、體驗(yàn)性消費(fèi)階段，僅僅依靠人工很難帶來高收益、高效率的服務(wù)，未來云客服的發(fā)展空間很大。

2016年云客服的年增長率為126.8%，市場(chǎng)規(guī)模為5.33億元，2017年云客服市場(chǎng)增速出現(xiàn)表面放緩的趨勢(shì)，但整個(gè)市場(chǎng)的規(guī)模卻已擴(kuò)大，達(dá)到8.48億元，而到了2018年，云客服市場(chǎng)則出現(xiàn)了大規(guī)模的爆發(fā)，中國的SaaS模式云客服系統(tǒng)市場(chǎng)將是未來一到兩年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的又一個(gè)新的增長點(diǎn)。

國內(nèi)的中小企業(yè)將與SaaS模式云客服系統(tǒng)的成長而共同發(fā)展，除上述兩家公司外，包括滴滴出行、招商銀行、天音通信、可得眼鏡、尚德教育機(jī)構(gòu)等各行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)都紛紛采用了SaaS模式云客服系統(tǒng)，以達(dá)到服務(wù)客戶、拓展業(yè)務(wù)的目的。相信在未來的一到兩年內(nèi)，SaaS模式云客服系統(tǒng)將會(huì)在各行各業(yè)內(nèi)遍地開花，而國內(nèi)的中小企業(yè)將在SaaS模式云客服系統(tǒng)中獲得更多的收益。

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