據國外媒體消息，美國市場研究公司尼爾森近日發(fā)布報告稱中國有41%的消費者會將每月開支的11%用于網購消費，并且未來六個月網購傾向將會更高。與此同時，絕大多數(shù)網購消費者使用在線客服向商家咨詢價格產品服務信息，在線客服為客戶提供快捷方便的咨詢渠道因此也備受商家的青睞。
國內最早最大的在線客服服務商TQ公司一直致力于電子商務市場和消費者的消費行為研究，該公司產品總監(jiān)李科認為，當前國內網購的持續(xù)升溫是必然的趨勢，幾方面的因素共同促進了網購的迅猛發(fā)展。
首先是于互聯(lián)網迅速普及時代成長起來的80、90后成為當前社會的主導消費力量，互聯(lián)網已經融入這個群體的生活成為不可或缺的一部分，這個群體絕大多數(shù)都有使用即時通訊(IM)軟件的習慣。波士頓咨詢公司發(fā)布的報告顯示，中國網民有80%以上的使用即時通訊工具。
其次互聯(lián)網龐大的產品和服務信息展示極大的滿足了網購消費者的選擇對比需求，大多數(shù)網購消費者認為逛網店比逛街體驗更好。
再次商家看中了互聯(lián)網龐大的網購群體基數(shù)，據調查2009年中國互聯(lián)網用戶達3.84億，僅占總人口的29%，增長空間巨大。企業(yè)商家只需要對網站進行適當?shù)耐茝V招來顧客，然后為顧客提供方便快捷的咨詢方式就能完成交易。
據此，TQ公司不斷依據互聯(lián)網營銷環(huán)境的變化和企業(yè)網絡營銷的需求對專業(yè)TQ在線客服進行升級，發(fā)揮網絡營銷的優(yōu)勢，同時將實體經營的優(yōu)勢借助于網絡技術轉化為網絡營銷實用的工具，幫助企業(yè)商家獲得互聯(lián)網經濟競爭的優(yōu)勢。
近日TQ公司再次發(fā)布了全新的在線客服系統(tǒng)TQ 7呼叫中心，整合在線客服、免費電話、400電話和留言通訊方式為企業(yè)提供一體化的基于互聯(lián)網的呼叫平臺，同時提供來電彈屏、消息適時提醒，自動提取銷售線索等功能。系統(tǒng)提供訪客軌跡的追蹤和統(tǒng)計分析，準備了解和把握顧客的偏好，為客戶的營銷管理提供數(shù)據參考?？梢暬目蛻絷P系管理模式將客戶立體化的呈現(xiàn)在企業(yè)客服人員眼前。
TQ 7呼叫中心采用自動提取有效銷售線索和客服人工登單方式結合建立企業(yè)自己的客戶關系管理，當客戶再次訪問網站或者聯(lián)系公司時，系統(tǒng)自動彈出與客戶相關的名片和履歷，將客戶談話的歷史記錄及交易記錄等信息呈現(xiàn)在公司客服眼前，客服能迅速了解客戶的習慣和偏好等相關信息，拉近與客戶的距離，提升成單的成功率，維護穩(wěn)固的客戶關系。這是對傳統(tǒng)實體經營方式在網絡環(huán)境的技術實現(xiàn)。
據資料顯示，國內30%以上有影響力的電子商務企業(yè)正在使用在線客服，隨著電子商務的迅猛發(fā)展，越來越多的電子商務企業(yè)將使用在線客服，不斷完善網絡溝通渠道，建設信息化的客戶關系管理平臺。
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