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企釘金恒科技AOFAX呼叫中心為深圳某三甲醫(yī)院呼叫中心解決方案之AOFAX企釘呼叫中心業(yè)務開展。

1.電話掛號

患者可以通過撥打醫(yī)院的客服電話進行預約掛號服務，并在語音提醒菜單中選擇需要就診的科室等信息。AOFAX企釘電話系統(tǒng)受理患者的掛號請求之后，自動生成掛號記錄，并由AOFAX企釘呼叫中心智能客服電話系統(tǒng)以短信的形式自動發(fā)送到患者的手機上面?；颊叩竭_醫(yī)院后出示即可就診。

通過這種異地預約掛號的服務，患者免去了排隊、等待的過程，節(jié)省了就診時間;同時，對于醫(yī)院，也簡化了服務流程，減少了候診患者數(shù)量，使整個就診過程更加方便、快捷。

2.候診提示

當醫(yī)院處于就診高峰期的時候，候診室可能無法容納大量的就診患者，而對于分散的患者則無法得到即時的就診通知，對于這種情況，我們可以通過AOFAX企釘呼叫中心系統(tǒng)提供候診提示服務。在患者掛號時，提供患者的手機號碼，此時掛號排隊機制與AOFAX呼叫中心系統(tǒng)連接，當即將排到該患者就診時，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)自動對該患者的手機進行呼叫，并以自動語音的方式提醒患者盡快返回候診室。

3.信息查詢

患者呼叫醫(yī)院的客服號碼后，會進入自動語音導航菜單，患者可以選擇收聽醫(yī)院相關信息的介紹，例如：醫(yī)院簡介、科室介紹、專家介紹、藥品說明與價格、醫(yī)療常識等等。

自助服務

患者可以通過醫(yī)院AOFAX企釘呼叫中心智能客服電話系統(tǒng)的自動語音菜單進行自助式的信息了解，例如上面介紹過的醫(yī)院簡介、科室介紹、專家介紹、藥品說明與價格、醫(yī)療常識等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務，完全可以由患者自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務質量。

4.人工服務

AOFAX企釘呼叫中心系統(tǒng)可以設置人工座席，用以補充自動語音，完成相應的業(yè)務功能：

為患者提供導診及信息咨詢服務。

將患者的電話面向各科室、服務部門、專家進行轉接。

輔導患者使用呼叫中心系統(tǒng)提供的各項服務。

接受患者的投訴、舉報。

5.專家咨詢

對于收費患者或者VIP患者，可以提供在線專家咨詢服務。患者可以通過撥打醫(yī)院客服號碼與專家進行直接交流，并進行診療咨詢服務。

6.診斷結果通知

目前，對于當日無法得出的診斷結果或者化驗結果，需要患者日后再次到醫(yī)院取得結果通知書，浪費了很多時間。針對這種情況，我們通過AOFAX企釘呼叫中心客服電話系統(tǒng)以電話呼叫，將診斷或者化驗結果通知患者，這樣，為患者節(jié)省了時間，使得醫(yī)院的服務更加人性化。

7.服務申請

對于醫(yī)院提供的各種功能服務(包括人員服務、設備租用、訂餐服務等)，都可以通過醫(yī)院的AOFAX企釘呼叫中心系統(tǒng)進行申請，摒棄繁瑣的申請過程，使患者在第一時間得到優(yōu)質的服務。

設備租用

目前，幾乎所有的醫(yī)院都會提供醫(yī)療或者輔助設備的租用，而租用過程往往是患者需要到相關服務臺進行辦理并領取設備，對于患者和家屬都極不方便，而同時醫(yī)院方也無法主動得知患者的相關需求。

對于這種情況，可在醫(yī)院AOFAX企釘呼叫中心智能客服電話系統(tǒng)中對設備租用部門建立座席組，專門受理醫(yī)療設備的租用請求。對于有需求的患者，無需到服務臺進行辦理，可以直接撥打醫(yī)院呼叫中心客服號碼，并轉接到設備租用座席組提出申請即可。對于醫(yī)院方，通過呼叫中心取得患者申請后，可以立即生成設備申請單，然后將申請設備送至患者病房。這樣大大提高了辦理效率，同時也方便患者進行設備租用，很好的體現(xiàn)了醫(yī)院的人性化服務。

8.家庭醫(yī)生

同設備租用服務過程一樣，在醫(yī)院呼叫中心智能客服電話系統(tǒng)中對相關部門建立座席組，專門受理家庭醫(yī)生服務請求。對于患者，可以直接撥打醫(yī)院呼叫中心客服號碼，并轉接到該座席組提出服務申請即可。對于醫(yī)院方，通過呼叫中心取得患者申請后，就可以提供上門診療服務。

9陪護服務

同設備租用服務過程一樣，在醫(yī)院呼叫中心中對陪護部門建立座席組，專門受理住院患者提出的陪護服務請求。對于患者，可以直接撥打醫(yī)院呼叫中心客服號碼，并轉接到陪護服務申請座席組提出服務申請即可。對于醫(yī)院方，通過呼叫中心取得患者申請后，就可以提供陪護服務。

10.客戶關懷

隨著醫(yī)院的服務質量的提高，為患者提供的服務種類也需要進一步的豐富，不僅僅需要在醫(yī)院為患者提供服務，還需要提供全天候的、更細致入微的服務。

11.用藥提醒

當患者離開醫(yī)院通過自行服藥治療時，可以根據(jù)醫(yī)囑通過呼叫中心向患者發(fā)送用藥提醒信息。在這里可以根據(jù)醫(yī)囑預先定制用藥時間、用藥周期，并由呼叫中心自動以呼叫患者電話或者發(fā)送短信的方式提醒患者用藥。

12復診通知

同用藥提醒類似，當患者前一療程治療完畢、或者化驗取得結果之后，可以通過AOFAX企釘呼叫中心以呼叫患者電話或者發(fā)送短信的方式通知患者復診。這樣，大大節(jié)省了患者的時間，不再需要親自到醫(yī)院收取診療、化驗結果，提高了患者的滿意度與信任度。

13.季節(jié)性疾病提示

對于季節(jié)性疾病、或者可預測的流行性疾病，醫(yī)院可以通過AOFAX企釘呼叫中心對本院患者以電話呼叫、短信等方式進行提示，使患者可以有個提早的防范措施，很好的體現(xiàn)了醫(yī)院的人性化服務理念。

14.VIP服務

建立VIP客戶檔案，提供優(yōu)先服務。當VIP客戶接入醫(yī)院AOFAFX企釘呼叫中心時，可以享受級別較高的優(yōu)先服務，如指定專家、優(yōu)先排隊、優(yōu)先掛號等等;此外，對VIP客戶還可以提供家庭醫(yī)生、上門診療、上門注射處置等服務。

15.投訴處理

醫(yī)院可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，患者可以對服務人員、醫(yī)護人員的服務質量進行評價和建議。這樣，可以對整個醫(yī)院的服務水平進行監(jiān)督，對服務人員進行考核，從而更好的提升醫(yī)院的服務質量，樹立品牌形象。

項目實施成功實施完畢，得到院領導的高度肯定說：“醫(yī)院呼叫中心的建設，不僅提高了醫(yī)院的服務質量和工作效率，并且在很大程度上增強了患者的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了醫(yī)院的服務理念;同時，借助醫(yī)院呼叫中心提供的增值服務，可以擴展醫(yī)院的利潤渠道，改善醫(yī)院的資金流。”

隨著社會向著信息化邁進、醫(yī)療體制的不斷改革和完善，呼叫中心智能客服電話系統(tǒng)的建設必將加速醫(yī)院信息化建設的步伐，成為為患者提供更加方便快捷、更加人性化服務所不可缺少的重要手段，并將輔助醫(yī)院樹立一個精品的服務形象。

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