一、關(guān)于吐個(gè)槽
1、團(tuán)隊(duì)介紹
騰訊CDC，全稱“騰訊用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部”，為騰訊集團(tuán)規(guī)范品牌工具元素，如騰訊字體等，增加品牌美譽(yù)度，也通過研究與設(shè)計(jì)平臺的開放，如騰訊問卷、云吐槽、設(shè)計(jì)導(dǎo)航和設(shè)計(jì)云等，努力推動(dòng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)行業(yè)發(fā)展。
2、產(chǎn)品簡介
今天著重需要說的是：騰訊 CDC 的幾個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理研發(fā)的一款輕量級互動(dòng)反饋平臺“吐個(gè)槽”。
一分鐘創(chuàng)建輕量級“論壇”
論壇，不知道你第一次接觸這個(gè)產(chǎn)品是有什么感觸，我第一次接觸這個(gè)產(chǎn)品，腦海里自然浮現(xiàn)這兩個(gè)字，隨之深入了解之后才明白何為“輕量級”：
注冊不需要填表單，開通不需要等審核，騰訊自家的產(chǎn)品，QQ直接登錄;
更是不需要開發(fā)者注冊域名、服務(wù)器、部署代碼，也沒有復(fù)雜的管理后臺和權(quán)限控制。
多端支持，一鍵部署
基于WEB自適應(yīng)布局，一招吃遍所有瀏覽器端;
一行代碼，輕松接入小程序;
Webview輕松接入iOS、Android;
消息回復(fù)，微信提醒，每周數(shù)據(jù)報(bào)告自動(dòng)推送。
更有免配置開通贊賞，支持微信支付，T+0實(shí)時(shí)自動(dòng)到賬錢包。
支持自定義擴(kuò)展，webhook消息回執(zhí)API;
支持客戶端版本號，操作系統(tǒng)，操作系統(tǒng)版本，網(wǎng)絡(luò)類型，設(shè)備id等自定義參數(shù)傳遞數(shù)據(jù)。
3、吐個(gè)槽的市場背景
在烏鎮(zhèn)舉行的第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)“世界互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)先科技成果發(fā)布活動(dòng)”上，作為一項(xiàng)全新的技術(shù)和應(yīng)用創(chuàng)新，小程序首次獲選世界互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)先科技成果。
距離騰訊獲得世界級大獎(jiǎng)才過不久，單小程序的開發(fā)者就已超過150萬人，上百萬小程序應(yīng)用的背后，是騰訊億萬級的用戶，所以吐個(gè)槽這個(gè)產(chǎn)品，注定是眼光深遠(yuǎn)的看中了當(dāng)下大量開發(fā)者面臨共同的問題：互動(dòng)反饋平臺。
二、對吐個(gè)槽的“吐個(gè)槽”
1、搜索
盡管是輕量化偏社區(qū)類產(chǎn)品反饋平臺，但是沒有搜索功能有點(diǎn)扯，這個(gè)建議吐個(gè)槽幾個(gè)PM反思一下，當(dāng)時(shí)架構(gòu)的時(shí)候怎么漏掉搜索的?
2、排行榜
有贊賞，理所應(yīng)當(dāng)有排行榜吧?對贊賞者的尊重也好，或者引導(dǎo)更多人贊賞，這個(gè)功能可以有。
3、輪播圖
并非一定要有，但給人視覺效果還是有區(qū)別的。
4、最新/熱門/點(diǎn)贊排序
既然吐個(gè)槽作為輕量化社區(qū)平臺，最新和熱門的排序是必不可少的，社區(qū)內(nèi)容沉淀速度很快，自身的首頁feed流推薦算法也較為關(guān)鍵。
三、意見反饋類平臺對比
1、QQ群：實(shí)效性和效率
對于開發(fā)者而言，收集意見反饋信息，最常用的莫過于：QQ群。
在我已使用的超過90%的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中：游戲、工具、社交產(chǎn)品、殺毒軟件、瀏覽器等等，幾乎都是用QQ群來收集意見反饋和用戶交流的，這其實(shí)跟心理學(xué)也有一定關(guān)系，人總想迫切知道問題背后的答案。
而QQ群作為即時(shí)通訊的工具，用它來收集意見問題，在實(shí)效性和效率方面，可謂是最優(yōu)的選擇。
但也存在一定的缺陷，不易管理。
QQ群能容納最少200人，最多2000人，甚至現(xiàn)在還有5000人的大群，如何針對每個(gè)用戶的意見問題進(jìn)行整理收集，如何管理這么多人，如何鑒別廣告灌水和維護(hù)群秩序，甚至短短幾分鐘不看群，聊天記錄未讀消息就是99+，如何做好區(qū)分和收集到真正有效的信息，這個(gè)是不容易的。
大公司或者游戲公司尚且能夠有客服部門，專門用來維護(hù)QQ群，做好收集反饋，可其他的小公司甚至個(gè)人，哪有這么多精力管理，我見過很多群都只是拿來作象征意義上的群。
哪怕開發(fā)者做了群主，也很難每天騰出精力既做客服又要做管理，還要開發(fā)程序。那也就更不要說，正因?yàn)橄⒌募磿r(shí)性，你的問題剛提出來，就被別的人刷下去，又或者有一些記性差的粗心開發(fā)者，昨天給他說的建議，可能今天都忘了，等明天來想，找都找不到聊天記錄了。
2、論壇：管理和信息沉淀
我們從騰訊和網(wǎng)易的選擇，可以發(fā)現(xiàn)“論壇”是他們的熱愛，論壇也是普遍互聯(lián)網(wǎng)公司或多或少都在用的一個(gè)平臺。
論壇，作為信息交流、反饋、管理的平臺，是非常合適的，一方面得益于論壇的發(fā)帖、回帖模式，象征性的提高了用戶反饋信息的門檻，可以讓開發(fā)者更有效的收集、整理用戶的反饋，開發(fā)者也可以通過置頂、加亮帖子來對外做回應(yīng)和通知，另一方面論壇也可以看做是信息沉淀平臺，前人栽樹后人乘涼，用戶來到論壇不僅可以提出問題，還可以回帖參與其他用戶之間的交流，一來二去不僅能增加用戶粘性，還能讓用戶在使用論壇的過程中解決自己的問題。
當(dāng)然了，作為論壇與QQ群的區(qū)別是比較明顯的，就更不要說還有額外的成本：域名、空間、服務(wù)器、安全、CDN、論壇系統(tǒng)等等，但好就好在開發(fā)者也就是程序員，這類人總是喜歡克服種種困難，嘗試新鮮事物和挑戰(zhàn)有難度的事情，如果說，額外的成本不是問題，那綜合比較而言論壇在作為用戶反饋交流平臺方面，肯定要更勝一籌。
3、郵箱：私密，自建平臺：單向反饋
除此之外還有一些公司喜好用的：郵箱，以及自建軟件內(nèi)反饋提交入口，這兩個(gè)平臺更保守、注重隱私，并且是單向提交，常常在免費(fèi)軟件身上能看到，可作為開發(fā)者避免精力分散的一種選擇。
而吐個(gè)槽這個(gè)產(chǎn)品恰恰就是集論壇、群、郵箱、自建平臺的一個(gè)綜合解決方案，首先免流程注冊使用，解決了開發(fā)者精力問題，再者縮小版論壇保留最基礎(chǔ)的發(fā)帖回帖核心，解決了信息統(tǒng)計(jì)篩選問題，更是支持回復(fù)消息微信提醒/郵箱提醒，解決了實(shí)時(shí)推送的問題。
四、關(guān)于用戶反饋產(chǎn)品的思考
在過去的幾年里，我差不多每半年就要做一款產(chǎn)品，不論是App還是PC或者是小程序，基本上每一款的用戶數(shù)量都能達(dá)到百萬級，而過去我對于用戶反饋則是保持一個(gè)無所謂的態(tài)度。
本質(zhì)上一方面可能由于我做的是免費(fèi)產(chǎn)品，難免不了會(huì)心想說“都已經(jīng)免費(fèi)給你用了，還想要什么自行車呢?”，另一方面也確實(shí)，不擅長與人溝通還要面對形形色色各種用戶，額外多分一部分精力來做這些事情，又不掙錢，費(fèi)這勁圖什么?
其實(shí)不然，今天我們面對的互聯(lián)網(wǎng)市場和用戶，相對和十年前或者五年前有非常大的差別，不論是企業(yè)還是個(gè)人，仔細(xì)研究做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品成功的背后不難發(fā)現(xiàn)，這些產(chǎn)品走的一條相同道路：品牌化。
透過現(xiàn)象看本質(zhì)，一個(gè)產(chǎn)品的成功其實(shí)無關(guān)于他的商業(yè)模式是否夠好，不是產(chǎn)品本身能否實(shí)現(xiàn)盈利，而在于其用戶，但又卻不是指的用戶數(shù)量多，就能成功，又更不是說誰的流量大就能變現(xiàn)的多，而是看一個(gè)產(chǎn)品的核心用戶有多少、夠不夠忠誠。
1、什么是核心用戶?
如果你是用戶，在網(wǎng)上想下載一個(gè)軟件，但卻發(fā)現(xiàn)功能無法使用了，或者有BUG，你會(huì)怎么辦?
“換一個(gè)，找其他的軟件”，再很正常不過了是不是。
但如果這個(gè)用戶愿意通過意見反饋給你提交建議，并且耐心等待你的改進(jìn)，這就是核心用戶。
我曾遇上這樣的用戶，因?yàn)檐浖锩鏇]有意見反饋的渠道，所以就通過軟件查找到我微博，再通過微博給我發(fā)私信不回，再加我QQ不回，最后不知道從哪找的了我的知乎，再發(fā)知乎私信問我，“你的軟件為什么用不了啊?什么時(shí)候能再恢復(fù)使用啊”。
而過去我從不重視用戶反饋，即便對待付費(fèi)用戶也是好不到哪去，當(dāng)時(shí)想著花錢吃飯?zhí)旖?jīng)地義，還要如何?因此，自然丟失了很多核心用戶，但直到最近兩年，我開始有意無意的以QQ群的方式建立反饋渠道，逐漸開始了解用戶真實(shí)的想法，也意識到，哦，原來我的軟件有這么多人在用啊，可能我的一點(diǎn)改動(dòng)，就會(huì)影響上萬人的使用。
2、核心用戶有什么用?
如果這句話給一些創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品或者市場聽到，估計(jì)白眼都能翻到天上去了吧，核心用戶就是頭號玩家、鐵桿粉絲，是一個(gè)產(chǎn)品真正價(jià)值的核心，無論你是想出名、盈利，大部分得指望核心用戶給你貢獻(xiàn)。
而對普通用戶來說，遇上問題或者使用不爽直接刪掉，另找好用的軟件就是了，可那些真正有價(jià)值的核心用戶，你還不知道去珍惜，那就別怪自己的產(chǎn)品為什么火不了，而成功的第一步，要先學(xué)會(huì)傾聽用戶的心聲，這或許才是反饋類產(chǎn)品在市場中的價(jià)值吧。
五、用戶反饋本身的思考
其實(shí)，用戶反饋之所以叫用戶反饋，很大程度上都是用戶自己在反饋，開發(fā)者能不能收到，收到了以后能不能改進(jìn)，改進(jìn)了用戶怎么知道，這些問題用戶都是無力強(qiáng)求的，卻又是都是非?，F(xiàn)實(shí)的。
1、用戶如何看待用戶反饋
關(guān)于反饋平臺，所以很多時(shí)候，對用戶而言，最簡單也最直接的處理方法就是“工單系統(tǒng)”，工單系統(tǒng)是私密的，一對一的，適合解決用戶問題。
而吐個(gè)槽定位則是，收集用戶建議，多人互動(dòng)參與，其實(shí)這不是用戶，說“我想要一個(gè)多好的反饋平臺”，而應(yīng)該是開發(fā)者想，“是不是用了一個(gè)比較方便便捷的平臺以后，我能多看一些用戶的反饋了。”只有思維發(fā)生改變，開發(fā)者才有可能做出一個(gè)真正的好產(chǎn)品。
2、開發(fā)者如何看待用戶反饋
但開發(fā)者做了一個(gè)反饋平臺真的就可以了嗎?不是，如果不好好運(yùn)營，反而容易起到相反的效果，最怕的是什么呢，反饋平臺一整個(gè)版面都是“反”的消息，沒有任何“饋”。
所以，吐個(gè)槽也好，或者市面上其他同類型的反饋類產(chǎn)品也好，都只是部分勤快開發(fā)者的一個(gè)好工具，并不能算真正意義上能夠解決當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)面臨的用戶反饋核心問題。
作為用戶而言，反饋的目的，當(dāng)然是希望能得到真正的回應(yīng)、能夠解決問題，而對開發(fā)者而言，給用戶解答反饋、收集意見等這些事情，卻是十分消耗的精力，再加上可能產(chǎn)品本身就不盈利，而作為反饋類平臺，你不能指望說教會(huì)所有人都理解核心用戶概念來完成自己的市場運(yùn)營吧，所以如何解決這個(gè)問題，才算是反饋類產(chǎn)品邁向市場成熟的重要一步。
3、用戶反饋類產(chǎn)品如何提高用戶體驗(yàn)
吐個(gè)槽作為一個(gè)非公開討論平臺，僅是給產(chǎn)品的開發(fā)者提供一個(gè)類似“插件”的渠道，在此大前提下現(xiàn)有的大框架、整個(gè)吐個(gè)槽產(chǎn)品已經(jīng)頗為完善了，再加上又不是一款盈利性產(chǎn)品，還要提供高品質(zhì)的服務(wù)，從產(chǎn)品本身來說，確實(shí)做的無可挑剔了。
在此基礎(chǔ)上如果還想百尺竿頭更進(jìn)一步，還是比較困難的，除了在自身需要提供更多的自定義功能，比如樣式、標(biāo)簽、默認(rèn)顯示的文本等;以及更多擴(kuò)展功能，比如增加投票、富文本編輯框、閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量，滿足更多開發(fā)者的需求等，之外，還可以考慮流量變現(xiàn)+開發(fā)者分成的路子。
六、反向輸出，推動(dòng)用戶反饋的市場方向
細(xì)數(shù)開發(fā)者的“五宗罪”：懶、窮、忙、忘、煩。
總的概括來說，還是沒有足夠的動(dòng)(hao)力(chu)，畢竟大家出來混都是要吃飯的，雖然可能免不了俗但終歸還是利益推動(dòng)科技發(fā)展啊。
畢竟是騰訊自家產(chǎn)品，接入自家廣點(diǎn)通應(yīng)該不是難事吧?雖然說目前吐個(gè)槽才有幾百個(gè)軟件使用，但不要小看了騰訊系產(chǎn)品，哪怕是小小的用戶反饋分流，都能帶來巨大的流量，而流量變現(xiàn)一方面能給吐個(gè)槽團(tuán)隊(duì)帶來希望，另一方面也給開發(fā)者送去福利，提高分潤的比例，蒼蠅再小也是肉嘛。
當(dāng)然還可以把好事做的更好，比如，以開發(fā)者回復(fù)處理反饋的質(zhì)量率高低，作為開通廣告收益的報(bào)名門檻，鼓勵(lì)開發(fā)者多回復(fù)用戶的反饋;同時(shí)也支持開發(fā)者流量互換，讓優(yōu)秀積極的開發(fā)者之間可以投放自己的廣告。
諸如此類還有很多新奇好玩的手段可以展開，畢竟人性還是唯利是圖居多、古人云無利不起早嘛。
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