域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià)，好“米”不錯(cuò)過(guò)

昨天，微保執(zhí)行董事兼CEO 劉家明的一封內(nèi)部信在微保員工的朋友圈刷屏了。據(jù)了解，這封內(nèi)部信中，劉家明宣布在公司全面推行“傾聽(tīng)計(jì)劃”。他表示：“傾聽(tīng)計(jì)劃”的目標(biāo)是打通客戶聲音和產(chǎn)品經(jīng)理的通道，不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)，做好用戶口碑的底層服務(wù)，這樣微保“好保險(xiǎn)、放心買”的基石才更堅(jiān)實(shí)。這封內(nèi)部信不僅表達(dá)了劉家明作為CEO對(duì)微保產(chǎn)品體驗(yàn)改善的期待，也表明了微保對(duì)提升用戶體驗(yàn)，打造好保險(xiǎn)與好服務(wù)的決心。

全員參與“傾聽(tīng)計(jì)劃” 直面用戶聲音

對(duì)于此次推行的“傾聽(tīng)計(jì)劃”，劉家明在內(nèi)部信中做了詳細(xì)的解釋。“傾聽(tīng)計(jì)劃”關(guān)乎每一個(gè)微保員工，不僅身處一線、經(jīng)常與用戶直接打交道的客服人員、產(chǎn)品經(jīng)理要加入，公司的所有產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、管理層更要加入。

在“傾聽(tīng)計(jì)劃”中，微保所有管理層都需親臨客服一線，對(duì)自己的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，通俗地說(shuō)就是“誰(shuí)的產(chǎn)品誰(shuí)負(fù)責(zé)到底”?？头瑢W(xué)以月度的形式對(duì)全員發(fā)布用戶體驗(yàn)月報(bào)，匯總用戶點(diǎn)贊和吐槽的產(chǎn)品功能，讓用戶聲音直達(dá)產(chǎn)品經(jīng)理。同時(shí)在每季度的townhall中，增加全員聆聽(tīng)用戶反饋的環(huán)節(jié)。除了以上對(duì)長(zhǎng)期員工的要求，“傾聽(tīng)計(jì)劃”也考慮到了新入職的校招員工，設(shè)置了“客服體驗(yàn)營(yíng)”培訓(xùn)，幫助新鮮血液快速融入公司注重用戶體驗(yàn)的文化中。

“合理的投訴是用戶最大的善意”

對(duì)于推行“傾聽(tīng)計(jì)劃”的目的，劉家明在內(nèi)部信中透露了兩點(diǎn)。

一是希望通過(guò)傾聽(tīng)用戶在購(gòu)買產(chǎn)品、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)提出的疑問(wèn)和意見(jiàn)，搭建出一個(gè)用戶評(píng)價(jià)資源池，以用戶思維驅(qū)動(dòng)技術(shù)和體驗(yàn)的創(chuàng)新，打造出極致的產(chǎn)品體驗(yàn)和用戶平臺(tái)。基于傾聽(tīng)用戶聲音，打造讓用戶驚喜的好保險(xiǎn)。

二是希望通過(guò)“傾聽(tīng)計(jì)劃”深耕用戶口碑底層服務(wù)，不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)，這一點(diǎn)也與微保“一切以用戶價(jià)值為依歸”的價(jià)值觀保持一致。劉家明在信中強(qiáng)調(diào)“合理的投訴是用戶最大的善意”，消費(fèi)者買保險(xiǎn)其實(shí)是在買服務(wù)、買理賠，只有做好了這兩點(diǎn)，才可以贏得更多用戶的信任從而長(zhǎng)期發(fā)展。

追求產(chǎn)品的用戶價(jià)值 微保一直在行動(dòng)

此次的“傾聽(tīng)計(jì)劃”其實(shí)不是微保第一次在用戶體驗(yàn)上發(fā)力，此前微保就以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，推出過(guò)眾多服務(wù)創(chuàng)新與升級(jí)。

在用戶最看重的理賠服務(wù)方面，微保首創(chuàng)快賠、直賠、閃賠三種模式，讓用戶可安心快速理賠。今年3月，微保還上線了“微保管家”服務(wù)，用戶購(gòu)買微保相關(guān)產(chǎn)品后，只需添加微保管家企業(yè)微信，就可“一對(duì)一”享受“微保管家”提供的保單跟蹤、理賠協(xié)助、保險(xiǎn)擴(kuò)充規(guī)劃等服務(wù)。

在此次曝光的內(nèi)部信中，劉家明也首次透露了“微保管家”上線后的成績(jī)：“微保管家”上線4個(gè)月，跟進(jìn)了800余件理賠爭(zhēng)議案件，幫助理賠爭(zhēng)議用戶“追回”補(bǔ)償金額。

據(jù)QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，截止今年6月微保小程序月活已突破2900萬(wàn)，這亮眼的月活量背后離不開(kāi)微保對(duì)優(yōu)化用戶體驗(yàn)所做出的種種努力。相信隨著此次“傾聽(tīng)計(jì)劃”的開(kāi)展，微保后續(xù)還將收獲更多口碑，獲得更好的發(fā)展。

以下為微保CEO劉家明內(nèi)部信全文：

微保的同學(xué)們，

大家好！經(jīng)過(guò)公司管理層的集體討論和醞釀，我們決定在公司內(nèi)部全面推行“傾聽(tīng)計(jì)劃”。這是公司成立20個(gè)月之際，對(duì)傾聽(tīng)用戶聲音、客戶理賠服務(wù)做的一次全新升級(jí)，它體現(xiàn)了公司面對(duì)當(dāng)下和未來(lái)市場(chǎng)格局變化的思考。

我們希望通過(guò)“傾聽(tīng)計(jì)劃”，讓微保每一個(gè)成員找到做產(chǎn)品的初心。“傾聽(tīng)計(jì)劃”是我們注重用戶體驗(yàn)的新升級(jí)：公司所有管理層親臨客服一線，誰(shuí)的產(chǎn)品誰(shuí)來(lái)聽(tīng)，對(duì)自己的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)；全員發(fā)布用戶體驗(yàn)月報(bào)，匯總用戶點(diǎn)贊和吐槽的產(chǎn)品功能，讓用戶聲音直達(dá)產(chǎn)品經(jīng)理；新入職校招員工增加“客服體驗(yàn)營(yíng)”培訓(xùn)，讓新鮮血液快速融入公司注重用戶體驗(yàn)的文化中；公司每季度的townhall，增加全員聆聽(tīng)用戶反饋?zhàn)罴型对V聲音的環(huán)節(jié)。

為什么要這樣做，“傾聽(tīng)計(jì)劃”背后到底是我們?cè)鯓拥乃伎迹鼘?duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)意味著什么。我想和大家分享一下：

1、 要打造讓用戶驚喜的好保險(xiǎn)

不知不覺(jué)，微保已走過(guò)20個(gè)月，這段時(shí)間，微保的成長(zhǎng)大家有目共睹。作為整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的后來(lái)者，我們一直在穩(wěn)步前進(jìn)。這是我們一直保持獨(dú)立思考努力的結(jié)果，在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的行業(yè)環(huán)境中找到用戶痛點(diǎn)，深刻理解并快速響應(yīng)用戶需求，打造極致的產(chǎn)品體驗(yàn)和用戶平臺(tái)。

最近，客服同學(xué)全面梳理了今年上半年的用戶聲音，我們發(fā)現(xiàn)：用戶投訴和尋求幫助最多的是理賠相關(guān)的問(wèn)題。有一個(gè)數(shù)據(jù)，客服和理賠部門(mén)的同學(xué)上半年共服務(wù)了7000多件理賠案件，我們的“微保管家”團(tuán)隊(duì)上線4個(gè)月，主動(dòng)跟進(jìn)了800余件理賠爭(zhēng)議案件，幫助理賠爭(zhēng)議用戶“追回”補(bǔ)償金額。

“傾聽(tīng)計(jì)劃”的推行，是微保重視產(chǎn)品體驗(yàn)的一次升級(jí)，公司將自上而下全員傾聽(tīng)用戶在購(gòu)買產(chǎn)品、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)提出的疑問(wèn)和意見(jiàn)，產(chǎn)品經(jīng)理將更直接的面對(duì)用戶或好或壞的評(píng)價(jià)。通過(guò)“傾聽(tīng)計(jì)劃”，公司內(nèi)部會(huì)搭建一個(gè)用戶評(píng)價(jià)資源池，讓用戶思維驅(qū)動(dòng)技術(shù)和體驗(yàn)的創(chuàng)新，打造讓用戶驚喜的好保險(xiǎn)。

2、 合理的投訴是用戶最大的善意

前幾天，我和客服同學(xué)一起，帶上耳機(jī)接聽(tīng)了用戶詢問(wèn)和投訴電話，坐在電腦旁看到了用戶對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)、理賠提出的各種問(wèn)題，也看到有用戶把我們當(dāng)作救命稻草希望我們幫忙申訴拒賠的信任。

這些用戶的聲音很觸動(dòng)我，有一句話說(shuō)的很對(duì)：合理的投訴是用戶最大的善意。 微保作為騰訊旗下保險(xiǎn)平臺(tái)，一直堅(jiān)持一切以用戶價(jià)值為依歸的價(jià)值觀。公司發(fā)展中財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)指標(biāo)固然重要，但如果用戶口碑的底層服務(wù)沒(méi)有做好，這個(gè)只能是一個(gè)短線的增長(zhǎng)，我們這樣就沒(méi)有做長(zhǎng)期服務(wù)億萬(wàn)用戶的準(zhǔn)備。大家都知道買保險(xiǎn)就是買服務(wù)、買理賠，所以這是我們需要堅(jiān)定不移做好的點(diǎn)。我們要不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)，這是微保繼續(xù)提供好保險(xiǎn)、放心買的基石。

從用戶合理的投訴中找到產(chǎn)品的機(jī)會(huì)和問(wèn)題，我想，每一個(gè)微保人，都應(yīng)該來(lái)聽(tīng)聽(tīng)用戶的聲音。

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