眾所周知，政府熱線12345越來越成為匯集民聲之線，成為政務(wù)和便民工作受眾最普惠、市民溝通最便捷，最充分、訴求最有效的手段之一。近年來，隨著智慧政務(wù)和智慧城市的浪潮興起，政府熱線智能化越來越成為廣大民眾和工作人員的價值訴求所在，根據(jù)國務(wù)院關(guān)于印發(fā)《促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》的通知 國發(fā)〔2015〕50號，明確表達(dá)了“統(tǒng)籌利用政府和社會數(shù)據(jù)資源，探索建立國家宏觀調(diào)控決策支持、風(fēng)險預(yù)警和執(zhí)行監(jiān)督大數(shù)據(jù)應(yīng)用體系。”
政府熱線智能化化主要在5大環(huán)節(jié)實現(xiàn)提升，第一，業(yè)務(wù)受理，市民一旦有了問題想反映，熱線是不是馬上能接通？接通后是不是能及時解決？第二，運營管理，知識庫、工單等系統(tǒng)的運營和承辦部門的協(xié)調(diào)能不能更加科學(xué)有效，有”數(shù)“可依？第三，數(shù)據(jù)治理，能否發(fā)現(xiàn)市民訴求的周期性、趨勢性變化，及時分析熱點問題和突發(fā)事件？對城市治理突發(fā)事件及時預(yù)警；第四，人員培訓(xùn)，是不能能夠降低新人上手時間？老坐席的水平能不能針對性地持續(xù)提升？第五，監(jiān)督評價，對外能不能及時收集市民對于政務(wù)服務(wù)的評價？對內(nèi)能不能保證熱線服務(wù)品質(zhì)？
如何通過技術(shù)化手段提高政府熱線智能化手段，內(nèi)容主要包括以下幾個方面。
語音識別是智能化的基礎(chǔ)，其準(zhǔn)確度直接影響到語義的理解和智能化應(yīng)用系統(tǒng)的效能，客知音則主要通過語音識別技術(shù)提升12345等政府熱線的智能化水平。在市民接通電話以后，智能語音識別引擎可以實時地將對話內(nèi)容轉(zhuǎn)寫成文字。語義理解功能是在語音識別基礎(chǔ)上的實現(xiàn)的功能，通話對話內(nèi)容挖掘文字表達(dá)的內(nèi)容，提煉知識點的關(guān)聯(lián)結(jié)構(gòu)，快速理解文本內(nèi)容。最后則實現(xiàn)智能化應(yīng)用，主要功能點包括智能語音回訪、智能知識點推薦、智能咨詢問答。
客知音通過諸多的實際應(yīng)用，包括智能外呼、智能工單填寫、智能挪車、智能回訪、智能坐席助手、地區(qū)熱點事件監(jiān)測、突發(fā)事件預(yù)警預(yù)測……深知智能化應(yīng)用能真正提高12345政府熱線的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。作為12345智能化應(yīng)用的先行者，客知音深耕政府熱線領(lǐng)域、深度挖掘熱線需求和技術(shù)應(yīng)用價值。
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