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2019年10月10日,J.D.Power發(fā)布了《2019年中國汽車售后服務滿意度研究》,此份研究報告從汽車消費者角度,闡述顧客目前對汽車售后服務的整體體驗,該報告顯示:7成以上車主入店維修保養(yǎng)之前會先行預約,然而實際上車主體驗到的服務效果卻未能讓車主感受到預約的好處;“預約不便捷、不人性”、“入店后平均等待時間超過20分鐘”、“服務流程易斷檔且體驗差” 是3大槽點。

汽車服務市場內(nèi)存活大批服務商卻仍無法滿足車主服務需求的尷尬境地究竟該如何破解?消費者的身份一旦轉(zhuǎn)變?yōu)楸Ｓ锌蛻?汽車經(jīng)銷商就需要增強服務公平度、顧客滿意度、顧客卷入度,以及這3個維度的數(shù)字化和智能化建設,確保顧客忠誠度,以維護其生命周期可持續(xù)。

接下來我們重點就如何為經(jīng)銷商售后服務鏈條數(shù)字化賦能,提升服務效能進行討論。

保障黃金的“第一接待時間”

保有客戶滿意度始于其聯(lián)絡客服的途徑是否便捷 ,便捷程度直接決定了客戶對當次服務的初始印象,也是客戶評判服務公平度的第一個環(huán)節(jié) ,若這個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,企業(yè)與客戶“打照面”的可能性都不存在。

銷售易汽車經(jīng)銷行業(yè)解決方案幫助經(jīng)銷商實現(xiàn)與保有客戶的全渠道打通,將熱線、官網(wǎng)、微信、小程序、App等多渠道整合接入與CRM打通,使得所有預約數(shù)據(jù)皆可沉淀,確保“服務從預約開始”的客戶體驗。

例如呼叫中心的外呼電話與CRM打通,可以快速查看企業(yè)何時與顧客進行溝通;同時錄音及留存功能 ,可隨時在系統(tǒng)內(nèi)查閱客服代表與顧客的交流內(nèi)容,確保溝通品質(zhì)。

另一個被廣泛應用的預約工具就是微信,對于經(jīng)銷企業(yè)而言售后服務人員與客戶溝通是管理盲區(qū),他們在什么時間、跟顧客說了什么內(nèi)容、做出什么擔保都很難監(jiān)管,銷售易汽車經(jīng)銷行業(yè)解決方案提供C端個人微信和B端企業(yè)微信打通后再與CRM進行連接,從而沉淀服務內(nèi)容和數(shù)據(jù)的能力,使得售后服務人員與顧客溝通的內(nèi)容、節(jié)奏都得到精細控制 ,并且可將具體溝通內(nèi)容沉淀至CRM系統(tǒng),完成服務預約、溝通等基礎工作的同時,還能夠進一步完善客戶畫像,做到所有數(shù)據(jù)皆真實,所有溝通皆有效。

銷售易汽車經(jīng)銷行業(yè)解決方案售后服務存檔展示圖

此外,該方案利用API接口對接或協(xié)助經(jīng)銷商組建客戶預約平臺、門戶、小程序的前臺工作 ,將預約信息、客戶感興趣的服務項目等個性化信息留存在CRM系統(tǒng)內(nèi),以便深度挖掘客戶潛在需求。

一對一服務,強化服務公平體驗

服務公平度是指顧客希望花在服務上的每一分錢都能得到對等的回報 ,“4S店收費不便宜”是消費端的總體印象,因此4S店能夠留住客戶的關鍵除了上文的溝通途徑需“物有所值”外,經(jīng)銷商還應實現(xiàn)交往公平 和結(jié)果公平 兩部分服務。

從購車后第一天起,經(jīng)銷商就應對顧客接下來的每一個服務節(jié)點做到心中有數(shù),并且及時傳遞客戶需要的服務信息或者關懷問候,以實現(xiàn)消費者心里的交往公平。銷售易的汽車經(jīng)銷行業(yè)解決方案幫助經(jīng)銷商建立“車主日歷”, 即通過系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)依次將購車上牌日期、歷史保養(yǎng)習慣、用車場景(家用、公司、網(wǎng)約車等)設置對應模型算法,以計算出后續(xù)服務需要對顧客做出的提醒服務,例如保養(yǎng)提醒、續(xù)保提醒、年檢提醒、違章處理提醒等等;一旦客戶產(chǎn)生反饋,售后專員則可利用企業(yè)微信展開與顧客的一對一對話,并提供更為詳實的服務方案,例如保養(yǎng)邀約、續(xù)保優(yōu)惠方案等,以進一步推動客戶購買后續(xù)服務。

客戶具體信息和服務項目展示

若消費者選擇在4S店購買服務,那么結(jié)果公平是決定該客戶是否會成為“回頭客”的關鍵。銷售易汽車經(jīng)銷行業(yè)解決方案的智慧服務能力幫助經(jīng)銷商打造完美的“透明服務中心”。首先,由于此前客戶的基本需求和狀態(tài)已經(jīng)記錄在CRM系統(tǒng)內(nèi),因此后續(xù)的車輛接待、車輛預檢、車輛現(xiàn)狀、車輛圖像采集的記錄,以及客戶電子簽章、單據(jù)打印等后續(xù)工作均可通過CRM系統(tǒng)的手機端和iPad端快速完成,售后無紙化辦公幫助服務人員全面提升效率;接下來,經(jīng)銷商可以利用已獲取的客戶及車輛信息進一步挖掘客戶需求,例如客戶是否需要車輛美容、整車噴漆、更換配件、車輛續(xù)保等等。

客戶服務界面及售后人員任務界面展示

加碼服務體驗過程,增強顧客代入感

顧客卷入度是經(jīng)銷商需在全服務流程中持續(xù)優(yōu)化的重點,卷入度應在經(jīng)銷商與客戶初次聯(lián)系、服務過程和售后關懷3個階段同時提升。除上述服務階段優(yōu)化外,售后關懷是最有可能增加顧客卷入度的階段。銷售易汽車經(jīng)銷解決方案利用精細的客戶分層能力和智能的數(shù)據(jù)分析能力幫助經(jīng)銷商搭建360°的客戶畫像體系,例如將客戶劃分不同群組,如保守居家型、潮流辣媽奶爸、成功高管、城市樂享青年等等,之后利用企業(yè)微信或其他第三方軟件、程序,與CRM打通,幫助經(jīng)銷商快速精準推送培育或轉(zhuǎn)化客戶的針對性內(nèi)容,讓客戶產(chǎn)生“為我而生的服務”的感受,提升客戶選擇到店的可能性。

客戶服務任務及數(shù)據(jù)分析界面展示

服務公平度、客戶滿意度和顧客卷入度的強關聯(lián)、高效能管理是幫助汽車經(jīng)銷商做好售后服務的關鍵,是打開客戶忠誠,并建立持久服務關系的鑰匙。

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