10月28日，齊家網(wǎng)第四屆全國家裝行業(yè)峰會暨2021服務(wù)升級發(fā)布會在滬舉辦。會上，齊家網(wǎng)正式發(fā)布了2021服務(wù)升級戰(zhàn)略，包含成立“G100俱樂部”、發(fā)布全生命周期用戶服務(wù)標準以及供應(yīng)鏈服務(wù)升級三大內(nèi)容。其中，全生命周期用戶服務(wù)是齊家網(wǎng)首次提出的概念，區(qū)別于一般的服務(wù)標準，該套高標準基于家裝用戶大數(shù)據(jù)設(shè)計、從家裝服務(wù)的全流程出發(fā)并在數(shù)字信息技術(shù)的輔助下落地。
齊家網(wǎng)董事長兼CEO鄧華金指出，技術(shù)和服務(wù)是家裝企業(yè)未來制勝的兩大法寶，齊家網(wǎng)全生命周期用戶服務(wù)標準既是技術(shù)和服務(wù)的整合，也意味著用戶服務(wù)體驗在家裝行業(yè)正受到前所未有的重視，家裝用戶體驗或?qū)⒂瓉須v史性的革新。
以用戶大數(shù)據(jù)為依據(jù)覆蓋服務(wù)全流程，直擊用戶痛點
齊家網(wǎng)副總裁潘佳瑋介紹，齊家網(wǎng)全生命周期用戶服務(wù)標準的制定完全根植于用戶行為大數(shù)據(jù)：“通過用戶數(shù)據(jù)運營管理平臺及系統(tǒng)化工具，實現(xiàn)線上線下多渠道數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，提升用戶服務(wù)效率;針對用戶服務(wù)生命周期中產(chǎn)生的行為數(shù)據(jù)進行分析，以此提升業(yè)務(wù)運營質(zhì)量及用戶留存;通過用戶核心行為路徑數(shù)據(jù)分析、還原用戶具體使用場景，以此制定個性化的運營策略，優(yōu)化產(chǎn)品體驗，提升客戶滿意度。”
據(jù)悉，該套服務(wù)標準是齊家網(wǎng)去年發(fā)布的商戶星級評價體系的延續(xù)和升級，但相較于去年的評價體系，該標準更側(cè)重于從用戶視角和大數(shù)據(jù)出發(fā)，旨在通過用戶行為大數(shù)據(jù)最大化發(fā)揮服務(wù)標準化對提升服務(wù)水平的價值，其在內(nèi)容上更側(cè)重服務(wù)流程的完整性、服務(wù)標準的細化、服務(wù)內(nèi)容的突破性、數(shù)字科技的應(yīng)用及C端用戶教育賦能。
在用戶接受家裝服務(wù)的全流程，從裝修前期建議、注意事項，施工品質(zhì)管控對接、售后問題，皆主動前置、快速介入、協(xié)調(diào)，以期解決用戶后顧之憂。
潘佳瑋介紹，全生命周期用戶服務(wù)標準升級同時延伸到了齊家保3.0的升級，其中包含工程管理透明化、工程進度可視化、裝修費用透明化、售后5年質(zhì)保服務(wù)等多項內(nèi)容，針對家裝行業(yè)長期以來存在的典型問題和用戶痛點而設(shè)計，具有較大的沖擊性和突破性。
“比如裝修費用透明化，收費高、亂收費、低價競爭、增項漏項等問題一直是行業(yè)收費方面的痛點，大部分用戶對什么是合理的家裝收費沒有清晰的認知，我們會通過數(shù)據(jù)的沉淀，結(jié)合所有裝企與用戶端的反饋來計算和界定各個城市的預算標準，然后公布一個合理的市場指導價，降低用戶對費用認知的門檻，助力消費者更好地保護自身權(quán)益、獲取更適合自身需求的服務(wù)。”
除了提供市場指導價，在費用透明化這一塊，齊家網(wǎng)還聯(lián)合優(yōu)質(zhì)商家聯(lián)盟按照標準預算報價模板執(zhí)行，如預決算比例誤差超過合同約定比例則按照賠付機制進行賠付，從源頭上減少增項漏項的行業(yè)亂象。
而售后服務(wù)5年質(zhì)保則突破了行業(yè)整體2年質(zhì)保的局限，進一步保障用戶權(quán)益。工程管理透明化、工程進度可視化則讓家裝過程對消費者而言變得可視、可追蹤、可把控，將家裝服務(wù)的把控權(quán)利交還給消費者。
數(shù)字技術(shù)加持下，家裝用戶體驗革新成為可能
和單純的設(shè)立標準不同，齊家網(wǎng)全生命周期用戶服務(wù)標準幾乎每一項具體的內(nèi)容背后都有數(shù)字化系統(tǒng)作為支撐，用技術(shù)的力量顛覆用戶參與家裝流程的方式，為用戶節(jié)省大量時間和精力成本，提升用戶對家裝流程的把控力，使家裝用戶體驗的革新成為可能。
據(jù)介紹，為保障平臺商戶達到“工地管理透明化”的服務(wù)標準，齊家網(wǎng)將持續(xù)不斷引入信息化、智能化系統(tǒng)，充分利用AI人臉識別、遠程直播、在線工地巡檢、無人施工預警等技術(shù)，使整個工地管理無論對B端裝修公司還是對C端用戶而言都變得透明、可控：“對C端用戶而言，用戶可通過齊家網(wǎng)APP實時了解施工的進度、工程質(zhì)量、材料到貨的情況，通過視頻可視化，直接線上驗貨，這在以前是難以想象的，在傳統(tǒng)家裝領(lǐng)域，業(yè)主凡事必須親力親為、耗時耗力。” 同樣，工程進度可視化、裝修費用透明化等服務(wù)標準都離不開數(shù)字系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐。
潘佳瑋指出，傳統(tǒng)家裝行業(yè)用戶體驗差并非裝企刻意而為之，很大程度上是裝企本身對整個家裝流程缺乏把控力。家裝產(chǎn)業(yè)鏈冗長而龐雜，涉及的角色眾多、品類分散，在技術(shù)缺席的情況下，家裝企業(yè)并不具備足夠的整合與把控能力。“有了技術(shù)的加持，裝企管理人員可以及時了解工地的實際情況，對施工端、材料端都有了更強的把控能力，自然更能提升管理效率和服務(wù)水平、達到更高的服務(wù)標準。”
據(jù)悉，齊家網(wǎng)于2019年率先推出商家星級分級評價體系，該體系以高于行業(yè)的嚴格標準，從經(jīng)營數(shù)據(jù)、設(shè)計模塊、施工模塊、服務(wù)模塊、投訴解決率五大模塊對平臺商戶進行分級評價，落地一年來，齊家網(wǎng)平臺商戶的服務(wù)水平得到了整體提升，四星級及以上商戶占比提升了約5個百分比。
行業(yè)人士評價稱，齊家網(wǎng)今年的全生命周期用戶服務(wù)標準相比去年的分級評價體系是很大的突破，底層邏輯、涵蓋要素、配套體系都發(fā)生了變化，或?qū)榧已b用戶體驗提升帶來新變革。
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