商家面臨的知識產(chǎn)權(quán)投訴、行政投訴、訴訟糾紛呈上升趨勢。很多商家忙著運(yùn)營，疲于應(yīng)對各種投訴。一旦處理不當(dāng)，很多麻煩的事情，也可能對門店造成負(fù)面影響，影響其活動(dòng)。
商家日常經(jīng)營中經(jīng)常發(fā)生的投訴有兩種，一種是職業(yè)投訴人的行政投訴，另一種是權(quán)利人的知識產(chǎn)權(quán)投訴。那么這兩類投訴應(yīng)該如何預(yù)防和處理呢？
一、職業(yè)投訴人行政投訴風(fēng)險(xiǎn)防范及投訴應(yīng)對
01、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
從商家咨詢的案例分析來看，職業(yè)投訴人常見的投訴理由主要分為兩類，一類是針對商品本身質(zhì)量瑕疵問題，另外一類是商品頁面宣傳不合規(guī)問題。如果想要規(guī)避投訴，對于商家來說，上架銷售商品之前，需要建立一道“防火墻”。
針對商品本身，首先需要判斷該商品是否符合商品準(zhǔn)入要求，比如我們要發(fā)布手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品、電器等商品，商品應(yīng)當(dāng)有CCC認(rèn)證標(biāo)志。這一步需要商家提前學(xué)習(xí)和了解商品準(zhǔn)入要求，確認(rèn)商品有對應(yīng)資質(zhì)，符合要求，才能考慮進(jìn)行銷售。在上架一款商品之前，商家需要做“功課”，采購部門應(yīng)當(dāng)建立進(jìn)貨查驗(yàn)制度，要求供貨商提供材料證明供貨的商品符合國家相關(guān)法律法規(guī)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
同時(shí)也建議商家在與供貨商合作之前，先行簽訂購銷合同，在合同中明確約定，供貨商需要承擔(dān)對商品的質(zhì)量問題承擔(dān)全部責(zé)任，一旦商家因產(chǎn)品質(zhì)量問題受到消費(fèi)者索賠或者是行政處罰，那么供貨商需要向商家承擔(dān)違約責(zé)任，對商家進(jìn)行賠付。
除了商品本身的質(zhì)量問題，商品的宣傳頁面也是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。商家遇到的投訴，常見的幾種類型有：絕對化用語違規(guī)、普通食品宣傳保健品功能或治療疾病功能、夸大或虛假宣傳產(chǎn)品功效、宣傳專利產(chǎn)品無專利號等。
有不少商家為了規(guī)避投訴，頁面大量使用錯(cuò)別字或者是拼音代替，希望能夠起到規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的作用，我經(jīng)常稱之為“掩耳盜鈴”式的心理安慰行為，而實(shí)質(zhì)上并無作用。發(fā)布的內(nèi)容是否存在違規(guī)，需要頁面審核人員對廣告法有基本的了解，一旦認(rèn)定確實(shí)是違規(guī)，那么有可能會面臨高額的罰款。平臺目前也開發(fā)自檢自查工具，幫助商家做初步判斷，商家可以使用營商寶中的商品風(fēng)險(xiǎn)“合規(guī)工具”對商品頁面做初步篩查，參考結(jié)果做修改。
當(dāng)然，對于頁面合規(guī)審核來說，人工審核往往是不可替代的，發(fā)布頁面之前還需要仔細(xì)進(jìn)行審核，核心注意：宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確可證。假設(shè)我們要宣傳某款商品本店是全網(wǎng)銷量第一，那么需要注明數(shù)據(jù)來源、統(tǒng)計(jì)范圍和時(shí)間。如果我們要宣傳某款化妝品有防曬的效果，那么需要確保商品獲得了特殊用途化妝品的批準(zhǔn)文號。如果銷售的就是普通食品，那么就切記不要宣傳成“包治百病”的靈丹妙藥，當(dāng)然，即便是藥品，也不能宣傳包治百病。
02、投訴應(yīng)對
商家即便是小心謹(jǐn)慎應(yīng)對，也還是可能在店鋪后臺收到彈出的行政投訴通知，如果一旦收到通知，應(yīng)該如何進(jìn)行應(yīng)對？
首先需要進(jìn)行判斷，投訴的理由是否成立，也就是作為商家，我們是否存在合理抗辯的空間。收到投訴了，不代表商家就一定違規(guī)了，作為被投訴人，應(yīng)該積極進(jìn)行舉證，維護(hù)自身合法權(quán)益。在曾經(jīng)代理過一起行政投訴案件中，商家被投訴不正當(dāng)競爭，最后通過舉證，余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局做出了對當(dāng)事人不予行政處罰的決定。
其次，如果投訴人并非是消費(fèi)者，購買商品也并非為生活所需，甚至是以投訴作為獲利工具的職業(yè)投訴人，那么根據(jù)2019年11月30日發(fā)布的《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條規(guī)定：不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的，市場監(jiān)督管理部門不予受理。也就是把投訴的范圍限定在“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議”中。
如果上述條件均不符合，確實(shí)存在違法違規(guī)行為，首先需要第一時(shí)間進(jìn)行整改，避免違法后果擴(kuò)大。其次，商家可以關(guān)注所在地行政部門出臺的一些政策措施，有部分省市為了優(yōu)化營商環(huán)境，出臺了輕微違法免罰清單，對于部分違法行為，在符合條件的情況下，免于處罰。
例如《中華人民共和國廣告法》第九條規(guī)定廣告不得有下列情形：……（三）使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語，浙江省在適用告知承諾制執(zhí)法監(jiān)管事項(xiàng)清單中規(guī)定：廣告主違法發(fā)布廣告，屬于《廣告法》第九條第（三）項(xiàng)、《關(guān)于廣告監(jiān)管執(zhí)法若干問題的指導(dǎo)意見》規(guī)定情形的，適用輕微違法行為告知承諾制，就是對市場主體首次、輕微且沒有造成明顯危害后果的違法行為建立容錯(cuò)機(jī)制，給予改正的機(jī)會。浙江省《適用告知承諾制執(zhí)法監(jiān)管事項(xiàng)清單》規(guī)定了67種輕微違法行為實(shí)施“首錯(cuò)免罰”， 上海、天津、湖北、深圳、重慶、成都等地也通過不同形式發(fā)布市場監(jiān)管輕微違法行為免罰清單，如果違法行為屬于免罰清單范圍內(nèi)，通過及時(shí)整改和積極主張舉證，首次可以免于處罰。
因此，如果確有違法行為，也可以通過積極主張舉證，降低處罰的程度和罰款和額度。
二、知識產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)防范及投訴應(yīng)對
知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)日益受到重視，不論是法律層面還是平臺規(guī)則層面，對知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為都有相應(yīng)的規(guī)則進(jìn)行制約，不同的侵權(quán)類型對應(yīng)的是不同的處罰規(guī)則和后果，一旦申訴遇到投訴申訴失敗，輕則刪除鏈接，對店鋪進(jìn)行違規(guī)扣分，重則影響店鋪權(quán)重，甚至是關(guān)店。對于每一位商家來說，知識產(chǎn)權(quán)規(guī)則對店鋪經(jīng)營都至關(guān)重要。
01、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
從平臺知識產(chǎn)權(quán)規(guī)則角度來看，最嚴(yán)重的違規(guī)就是C類售假違規(guī)：出售假冒商品，指出售假冒注冊商標(biāo)商品，或出售盜版商品的行為。除此之外的知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為都屬于不當(dāng)使用他人權(quán)利的一般違規(guī)。
對于商家來說，售假違規(guī)是關(guān)系到店鋪生死的生命線，一旦判處售假違規(guī)影響極大，在日常經(jīng)營中務(wù)必注意商品采購來源的正規(guī)性，確認(rèn)商品為正品，同時(shí)保留完整鏈路的采購憑證，以應(yīng)對可能的投訴。
平臺規(guī)則中的不當(dāng)使用他人權(quán)利違規(guī)，又主要分為商標(biāo)侵權(quán)、版權(quán)侵權(quán)和專利侵權(quán)，商標(biāo)一般侵權(quán)需要提醒商家注意的是，在銷售商品的過程中應(yīng)當(dāng)注意對所售商品商標(biāo)的規(guī)范使用，尤其是避免蹭其他品牌流量的行為。
商家最常見的版權(quán)侵權(quán)違規(guī)類型是盜圖，指的是未經(jīng)圖片版權(quán)所有人的許可授權(quán)，在平臺對外展示的信息頁面中，使用了版權(quán)所有人圖片的行為。這里需要特別注意的是，經(jīng)常有賣家混淆品牌銷售授權(quán)和圖片使用授權(quán)，即便是獲得了品牌銷售授權(quán)也不代表就可以使用該品牌官網(wǎng)、旗艦店等頁面出現(xiàn)的圖片。建議賣家自己拍攝圖片并保留原圖，或者使用圖片之前確認(rèn)獲得了圖片版權(quán)方的授權(quán)。
02、投訴應(yīng)對
一旦面臨知識產(chǎn)權(quán)投訴，首先需要分析是否確實(shí)侵權(quán)，如果確實(shí)存在侵權(quán)行為，那么可以考慮積極聯(lián)系權(quán)利人進(jìn)行溝通協(xié)商，權(quán)利人如果愿意進(jìn)行撤訴，那么處罰會取消，需要注意的是，如果雙方達(dá)成和解，最好是能通過協(xié)議的方式將和解內(nèi)容確認(rèn)，避免后續(xù)發(fā)生糾紛。
如果經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)并未違規(guī)，那么就需要根據(jù)平臺給出的申訴指引積極準(zhǔn)備材料應(yīng)對申訴，平臺給商家知識產(chǎn)權(quán)投訴的申訴期是三個(gè)工作日，自商家后臺收到投訴通知之日起算。申訴材料的準(zhǔn)備需要注意確保申訴的真實(shí)性、完整性，因此在日常的經(jīng)營活動(dòng)中，需要注意留存憑證，同時(shí)注意頁面發(fā)布的規(guī)范性，這樣即便被投訴也能有應(yīng)對之道。
隨著2019年1月1日電商法的實(shí)施，在電商領(lǐng)域，法律問題、合規(guī)問題變成了“網(wǎng)紅問題”，合法合規(guī)經(jīng)營對從業(yè)者來說是大勢所趨。隨著平臺規(guī)則的進(jìn)一步完善，了解規(guī)則、遵守規(guī)則將為商家?guī)?“紅利”。
文章來源： 淘三藏論壇，原文鏈接：https://www.tsz3.com/forum.php?mod=viewthread&tid=18772&extra=page%3D1%26filter%3Dauthor%26orderby%3Ddateline
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