——累加效應(yīng)讓先發(fā)平臺(tái)匯聚更多用戶，收獲更高的美譽(yù)度
一、調(diào)查背景
2019年中國基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人數(shù)已高達(dá)13.5億人，基本實(shí)現(xiàn)全民參保。不過，基本醫(yī)療保險(xiǎn)仍然存在給付額低、無法有效解決大病重疾高額醫(yī)藥費(fèi)用等問題。在此背景下，網(wǎng)絡(luò)大病眾籌平臺(tái)如雨后春筍般涌現(xiàn)，成為了我國多層次醫(yī)療保障體系的重要補(bǔ)充。
大病籌款行業(yè)發(fā)展不過五年，但用戶對(duì)于大病籌款平臺(tái)的認(rèn)知度已達(dá)到半數(shù)以上，行業(yè)認(rèn)知度建設(shè)初見成效。作為新型的慈善救助方式，網(wǎng)絡(luò)眾籌切實(shí)幫助身患大病個(gè)人和家庭解決了困難。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前已有逾500萬大病家庭通過個(gè)人大病求助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)發(fā)布了求助信息。
國家市場監(jiān)督管理總局主管的《中國質(zhì)量萬里行》雜志社特發(fā)起關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)大病眾籌平臺(tái)美譽(yù)度調(diào)查的調(diào)查問卷，了解、分析并長期關(guān)注該領(lǐng)域的問題。
二、調(diào)查目的與意義
通過調(diào)查，洞察現(xiàn)今大病籌款平臺(tái)的一些問題，了解捐助者和求助者的實(shí)際想法和關(guān)心的問題。
調(diào)查對(duì)象
調(diào)查對(duì)象為國內(nèi)一二三四線城市25歲至45歲左右的捐助者、求助者、社會(huì)愛心人士以及相關(guān)醫(yī)護(hù)人員。
調(diào)查內(nèi)容
調(diào)查內(nèi)容主要涵蓋：捐款者和求助者對(duì)于眾籌平臺(tái)的認(rèn)知感受、哪些原因讓眾籌平臺(tái)信任度缺失、眾籌平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)、籌款行業(yè)里的大事件、影響捐助者的因素以及求助者關(guān)心的問題。
調(diào)查時(shí)間
2020年11月1日——2020年11月15日
執(zhí)行情況
本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問卷的形式搜集數(shù)據(jù)，共收回有效數(shù)據(jù)3356例。
三、主要調(diào)查結(jié)論
1、輕松籌、愛心籌 、水滴籌 三家受公眾認(rèn)可度高
根據(jù)報(bào)告統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，大眾對(duì)輕松籌、愛心籌、水滴籌三家認(rèn)可度較高。超過半數(shù)以上的網(wǎng)民在平臺(tái)上進(jìn)行捐款和籌款。有六成以上的網(wǎng)民表示，在不幸罹患大病缺乏醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，清楚地知道可通過大病籌款平臺(tái)向社會(huì)求助，增加了一條自救渠道。
近三年來，中國通過互聯(lián)網(wǎng)募集的善款年增長率均超20%。2019年，全國通過互聯(lián)網(wǎng)募集金額超54億元，比上年增長了68%。在民政部門指定的20家互聯(lián)網(wǎng)公開募捐信息平臺(tái)上，共有108.76億人次點(diǎn)擊、關(guān)注和參與互聯(lián)網(wǎng)慈善，比2018年增長了28.6%。其中，輕松籌、水滴籌作為于“眾籌”土壤的大病救助平臺(tái)，不斷地探索“籌款+保險(xiǎn)”的模式。
2、 擁有先發(fā)優(yōu)勢(shì)的 輕松籌贏得公眾的美譽(yù)度較高
據(jù)調(diào)查報(bào)告結(jié)果顯示，通過“場景化”體驗(yàn)和先發(fā)優(yōu)勢(shì)的輕松籌美譽(yù)度優(yōu)于其他籌款平臺(tái)。
輕松籌作為國內(nèi)最早做互聯(lián)網(wǎng)籌款的平臺(tái)，依靠首發(fā)優(yōu)勢(shì)搶先占領(lǐng)用戶心智，長期與用戶建立起信任，用戶積累最多，在產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)上占有巨大優(yōu)勢(shì)。并且輕松籌在合規(guī)性上不斷得到政府部門的認(rèn)可，依靠與用戶的高頻、高效互動(dòng)，進(jìn)行了深入人心的疾病風(fēng)險(xiǎn)教育，圍合起了屬于自己的獨(dú)特“健康教育場景”。
作為最早開展大病眾籌業(yè)務(wù)的輕松籌目前與全國多家醫(yī)院保持良好的溝通和緊密的聯(lián)系，今年年初抗疫過程中物資更是落地全國超過400家知名醫(yī)院，與醫(yī)院、醫(yī)護(hù)、社工、地方政府保持著良好的聯(lián)系與合作。
除了輕松籌之外，360大病籌也已開始與國內(nèi)100家醫(yī)院建立多場景的合作，輸出線下醫(yī)療場景服務(wù)、在技術(shù)側(cè)推動(dòng)實(shí)現(xiàn)病患信息與醫(yī)院病情信息核實(shí)、籌款資金與實(shí)際醫(yī)藥費(fèi)用核查，運(yùn)用數(shù)據(jù)、智能、場景三方面更精準(zhǔn)、快速地促成醫(yī)患有效連接。
3、流程化清晰、專業(yè)人士指導(dǎo)成為公眾信任籌款平臺(tái)的重要因素
無論對(duì)于捐助者和求助者來講，質(zhì)疑的焦點(diǎn)不外乎三個(gè)：一是眾籌發(fā)起者的身份是否屬實(shí)，家庭經(jīng)濟(jì)條件到底如何;二是治療所患疾病到底需要多少錢;三是眾籌到的錢怎么花?一定程度上講，這些問題直接決定網(wǎng)友捐不捐、捐多少。
據(jù)調(diào)查報(bào)告結(jié)果顯示，超過五成以上的求助者認(rèn)為平臺(tái)流程操作簡單以及專業(yè)人士指導(dǎo)會(huì)增加對(duì)平臺(tái)的信任度，六成以上的求助者希望平臺(tái)能更好的提供相關(guān)渠道的助推服務(wù)，提高審核通過率、有效控制“詐捐”、“騙捐”等。
就求助者關(guān)心的籌款問題，多家大病眾籌平臺(tái)在籌款速度以及提款方式上作出了改善，水滴籌推出了“邊籌邊取”服務(wù)，輕松籌、360大病籌此前上線“善款直達(dá)”即時(shí)提現(xiàn)功能，在用戶發(fā)起提現(xiàn)申請(qǐng)后，善款最快幾秒鐘便可到賬。輕松籌把審核業(yè)務(wù)時(shí)間擴(kuò)展為7*24小時(shí)在線，真正做到為用戶的生命“爭分奪秒”。
此外，針對(duì)患者不知如何操作等問題，以輕松籌為例，輕松籌在全國多個(gè)省市設(shè)有辦事處，為不熟悉籌款流程、需要幫助的患者安排線下籌款顧問1對(duì)1免費(fèi)指導(dǎo)?；I款顧問不僅協(xié)助患者準(zhǔn)備審核等材料，還可以指導(dǎo)患者如何進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和證實(shí)，快速實(shí)現(xiàn)籌款，盡快幫助患者完成籌款;很多大病患者可能自己的社交圈有限，能籌到的款也很有限，針對(duì)這種情況，輕松籌聯(lián)合地方權(quán)威電視臺(tái)、報(bào)紙等媒體建立大病救助快速通道，幫助真正困難、需要幫助的大病家庭快速籌到救命錢。
4、“監(jiān)管機(jī)制不嚴(yán)格”、“ 捐款資金走向不明確 ”是捐助者不信任的主要原因
據(jù)調(diào)查報(bào)告結(jié)果顯示，70.4%以上的捐助者認(rèn)為“監(jiān)管機(jī)制不嚴(yán)格”、“捐款資金走向不明確”是對(duì)平臺(tái)不信任的主要原因。
一些眾籌平臺(tái)的漏洞顯而易見：審核形同虛設(shè)，對(duì)個(gè)人財(cái)產(chǎn)狀況幾乎不做審查;對(duì)捐款的使用情況更沒有嚴(yán)格跟蹤和監(jiān)管。
今年8月18日，輕松籌聯(lián)合水滴籌、愛心籌、360大病籌等個(gè)人大病求助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)簽署升級(jí)《個(gè)人大病求助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)自律倡議書》和《個(gè)人大病求助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)自律公約2.0》。自律公約升級(jí)版將一般的單次求助金額限定在50萬元，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)發(fā)起人及求助人的身份證明進(jìn)行審核，如經(jīng)查實(shí)求助人、發(fā)起人發(fā)布的信息虛假的，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)開通退款通道并追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。
自律公約升級(jí)版對(duì)平臺(tái)接受投訴、舉報(bào)進(jìn)行了完善。要求平臺(tái)增加接受投訴舉報(bào)渠道，提高響應(yīng)速度，及時(shí)采取有效應(yīng)對(duì)舉措。
此外，據(jù)調(diào)查報(bào)告結(jié)果顯示，影響捐助者捐款的主要原因來自，接觸眾籌頻率過高，產(chǎn)生疲勞以及擔(dān)心泄露個(gè)人隱私。
5、求助者擔(dān)心的主要問題來自對(duì)籌款平臺(tái)的信任
據(jù)調(diào)查報(bào)告結(jié)果顯示，有過求助經(jīng)歷的人擔(dān)心的問題來自對(duì)平臺(tái)的信任以及外界的壓力。
越來越多的大病眾籌出現(xiàn)在大家朋友圈，而這些不免讓人心里產(chǎn)生疲憊感，而媒體報(bào)道的“詐捐”事件也讓人們更加謹(jǐn)慎的對(duì)待大病眾籌。
通常來看，通過新聞提高曝光度之后，社會(huì)上幫助他們的人會(huì)多出不少。然而，向陌生人求助其實(shí)并不容易。一些人可能情況更加緊急，但因?yàn)闆]有“創(chuàng)意”、缺少關(guān)注，就很難得到救助。
隨著需要眾籌用戶的不斷上升，籌款項(xiàng)目劇增，伴隨而來的就是審核能力不足，監(jiān)管不力(某些較小的眾籌平臺(tái)有沒有監(jiān)管都另說)，導(dǎo)致籌款平臺(tái)上，有人夸大病情募捐，有人在病情尚未確診就籌款，甚至有騙子涉嫌竊取病人資料欺騙愛心人士捐款等現(xiàn)象。
對(duì)于求助者而言，越難越要守住誠信的底線，有多大困難說多大困難，需要多少錢就寫多少錢，無需包裝也不必賣慘，有愛心的網(wǎng)友自然都會(huì)慷慨解囊。
四、總結(jié)與建議： 匯聚關(guān)注， 多渠道多方位的助力公益
互聯(lián)網(wǎng)眾籌平臺(tái)降低了公眾發(fā)起籌款的門檻，調(diào)動(dòng)了公眾自救、互助的積極性，是對(duì)國家醫(yī)保體系的一種有益補(bǔ)充，有利于落實(shí)精準(zhǔn)扶貧，推動(dòng)健康中國建設(shè)，消除致貧根源，遏制“因病致貧、因病返貧”現(xiàn)象。
互聯(lián)網(wǎng)公益得以發(fā)展的基石是信任和透明。今年下半年，360大病籌發(fā)起“大病兒童陪伴計(jì)劃”，解決貧困家庭兒童患者醫(yī)療資金的難題;水滴籌發(fā)起“水滴公益愛心小屋”項(xiàng)目，免費(fèi)為部分低收入困難病患家庭的陪護(hù)親屬提供住宿，解決醫(yī)療陪護(hù)的住宿困難。在今年抗擊疫情的過程中，輕松籌以科技的優(yōu)勢(shì)第一時(shí)間響應(yīng)，發(fā)出全網(wǎng)第一個(gè)抗疫募捐項(xiàng)目，并以最快的速度將物資運(yùn)抵一線物資緊缺的醫(yī)院，刷新了“中國公益速度”。除了助力公益之外，輕松籌更多的參與到了醫(yī)務(wù)社工人才體系建設(shè)，包括：啟動(dòng)“最美醫(yī)務(wù)社工”活動(dòng)，提高全社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)社工的認(rèn)知和認(rèn)同感;為醫(yī)務(wù)社工提供系統(tǒng)培訓(xùn)，學(xué)歷、能力提升機(jī)遇，建立醫(yī)務(wù)社工實(shí)踐基地;搭建醫(yī)務(wù)社工與社會(huì)救助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，需要幫助的人更快的通過醫(yī)務(wù)工作者獲得幫助等。
對(duì)于大病眾籌行業(yè)來講，在法律、政府監(jiān)管與平臺(tái)風(fēng)控等方面還需要不斷完善，互聯(lián)網(wǎng)眾籌平臺(tái)亟待厘清開展公益和商業(yè)活動(dòng)時(shí)的道德、法律邊界。公眾的參與能力和辨別能力亟須增強(qiáng)，辨別清楚互聯(lián)網(wǎng)眾籌平臺(tái)的捐款機(jī)制是什么，促使相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)眾籌平臺(tái)加強(qiáng)自身監(jiān)管。
網(wǎng)絡(luò)大病眾籌以服務(wù)等打造品牌認(rèn)知，加強(qiáng)行業(yè)自律，企業(yè)規(guī)范管理以破解信任難題，依舊是賽道上一眾玩家謀求長遠(yuǎn)所無法忽視的問題關(guān)鍵。
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