一. 項目背景：
為了全面提高公安機關(guān)的依法履職能力和執(zhí)法公信力，保證公安機關(guān)的整體執(zhí)法質(zhì)量和執(zhí)法水平，公安系統(tǒng)在全國全面開展警務(wù)調(diào)查，通過對人民群眾甚至警務(wù)人員自身的回訪來建立起一套評分體系。金恒科技AOFAX根據(jù)需求開發(fā)出了公安警務(wù)調(diào)查電話呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)利用電話、短信、調(diào)查問卷等方式進行警務(wù)回訪調(diào)查，由于電話調(diào)查有著隨機、快速、不見面的特點，有效地控制了訪問造假、入戶難、調(diào)查費用高等問題，提高了統(tǒng)計調(diào)查的數(shù)據(jù)質(zhì)量。
二. 系統(tǒng)概述：
AOFAX公安警務(wù)調(diào)查電話呼叫中心管理系統(tǒng)主要包含以下五大方面：
1. 對110、122、119接處警的評價
對110、122、119調(diào)查內(nèi)容為接警速度、接警態(tài)度、出警速度、處警效果、接處警過程中民警是否公正廉潔。
2. 對受過不法侵害群眾的電話回訪
此項回訪主要是對刑事案件、行政案件的受害人進行回訪，回訪項目主要包括公安機關(guān)是否及時受理、民警工作態(tài)度、辦案效果、民警是否公正廉潔五項。
3. 群眾對駕考、車輛年檢和上戶、交通違法處罰工作的評價
三項調(diào)查內(nèi)容統(tǒng)一為民警工作態(tài)度、民警辦事效率、事情辦理過程中民警是否公正廉潔。
4. 群眾對身份證與戶口辦理、出入境證照辦理工作的評價
此項調(diào)查調(diào)查內(nèi)容為公安機關(guān)是否亂收費、公安機關(guān)*是否及時、民警工作態(tài)度，*過程是否公正廉潔。
5. 群眾對*事項辦理工作評價
調(diào)查內(nèi)容為公安機關(guān)是否及時辦理*及投訴、民警工作態(tài)度、公安機關(guān)辦理效果。
三. 系統(tǒng)功能：
1. 平臺基礎(chǔ)功能
話務(wù)控制是基于呼叫中心基礎(chǔ)平臺提供的接口，實現(xiàn)系統(tǒng)相關(guān)人員與呼叫系統(tǒng) 之間的交互功能。具體功能要求包括：調(diào)查平臺登錄/調(diào)查平臺注銷、人工/自動釋放、呼出、錄音/放音、示忙/示閑、設(shè)置/查詢呼叫數(shù)據(jù)、查詢當(dāng)班記錄、待呼記錄查詢、調(diào)查任務(wù)選擇等。
2. 用戶資料管理
3. 電話全程錄音功能
4. 問卷調(diào)查及人工電話回訪調(diào)查
通過設(shè)置調(diào)查問卷，再根據(jù)問卷人工進行回訪，全程電話錄音。
5. 警情自動調(diào)查
IVR自動語音調(diào)查功能是通過整合IVR自動語音交互系統(tǒng)來實現(xiàn)的，系統(tǒng)從本地數(shù)據(jù)庫中提取主叫號碼做為回訪對象，通過程控調(diào)度機自動外撥到用戶，用戶接聽后將聽到系統(tǒng)預(yù)設(shè)的提示音，并按回訪流程進行調(diào)查，系統(tǒng)通過識別用戶按鍵音來判斷用戶的滿音度，并將回訪記錄在數(shù)據(jù)庫。
6. 短信調(diào)查
7. 電話回訪管理
電話回訪管理子系統(tǒng)主要包括五個部分：工單生成、工單分配、工單受理、工單反饋和工單回訪等；該子系統(tǒng)是核心功能組成部分。在電話回訪過程中，首先是根據(jù)調(diào)查結(jié)果自動生成工單，督察處將工單分配給相關(guān)的部門（或派出所）處理，這些部門（或派出所）的責(zé)任人看到工單，首先要受理下來，然后進行整改，并將整改結(jié)果反饋，最終從這些反饋的工單中，抽取部分進行回訪。
8. 統(tǒng)計報表等功能
由于篇幅所限，對于AOFAX公安警務(wù)調(diào)查電話呼叫中心系統(tǒng)就介紹到這里，需要了解詳細(xì)建設(shè)方案的朋友可以聯(lián)系金恒科技，金恒科技是一家專業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，多年來一直專注于呼叫中心系統(tǒng)的研發(fā)，深耕于自建型呼叫中心領(lǐng)域，致力于政府熱線系統(tǒng)、企業(yè)客服熱線系統(tǒng)建設(shè)，能為各種行業(yè)提供呼叫中心解決方案 。AOFAX在政府熱線系統(tǒng) 建設(shè)方面積累了豐富的經(jīng)驗，有著大量的案例。
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呼叫中心能顯著提高企業(yè)運營效率、管理水平和服務(wù)形象。呼叫中心的靈魂是應(yīng)用。貼合企業(yè)的需求，才能體現(xiàn)呼叫中心的價值。需求的不確定性和技術(shù)的復(fù)雜性，是呼叫中心普及的障礙。
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