當(dāng)當(dāng)網(wǎng)化妝品銷售管理分析
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)基本情況
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為北京當(dāng)當(dāng)科文電子商務(wù)有限公司主管，該公司注冊在北京市東城區(qū)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在線銷售的商品包括圖書音像、美妝、家居、母嬰、服裝和 3C 數(shù)碼等幾十個大類，其中經(jīng)營的化妝品有一千多種。2014 年上半年零售總額為 61.5 億，占中國 B2C 網(wǎng)絡(luò)零售市場 1.2%。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)管理運營模式
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)屬于綜合式 B2C 平臺，既提供開放式平臺引進品牌及商戶，同時展開自主經(jīng)營。
自營管理 ：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自營商品的銷售整個環(huán)節(jié)都由自身管控，商品采購、網(wǎng)站展示、網(wǎng)上支付、物流配送、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)均由當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自身完成，每個環(huán)節(jié)均由獨立的部門負責(zé)。嚴格的采購控制和相對完善的銷售過程控制，使當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自營產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都有較好的表現(xiàn)。
平臺管理 ：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為商戶提供交易平臺，以協(xié)議方式約定與入駐商戶的權(quán)利義務(wù)。商戶利用當(dāng)當(dāng)網(wǎng)銷售平臺進行產(chǎn)品展示和銷售，商戶所經(jīng)營產(chǎn)品由商戶自行采購，利用當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流或自行選擇物流發(fā)貨。平臺入駐商戶向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)繳納平臺使用費外，按銷售額與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)分享利潤。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對平臺商戶的管理措施
商戶加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺時，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對入駐商戶的資信情況進行審核。審核的主要內(nèi)容包括企業(yè)資質(zhì)、產(chǎn)品授權(quán)證書及注冊備案證書、注冊資金、成立年限進行形式審查。審查化妝品經(jīng)營商戶的材料包括入駐商戶和經(jīng)營產(chǎn)品的材料，其中審核入駐商戶資格的材料為 ：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼證、授權(quán)書、一般納稅人資格證明。審核入駐商家所提供的廠家或供應(yīng)商的材料有營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、資質(zhì)機構(gòu)代碼證、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明、商標注冊證、一般納稅人資格證、開戶銀行許可證、授權(quán)代理書或銷售書、衛(wèi)生許可證、化妝品衛(wèi)生審核備案證明、國產(chǎn)特殊化妝品衛(wèi)生許可批件、進口化妝品衛(wèi)生許可批件、出入境檢驗檢疫衛(wèi)生證書等。簽訂協(xié)議時，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)要求商戶提供商品類目清單并約定費率，同時簽訂消費者服務(wù)保障協(xié)議。除此之外，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)優(yōu)先引進在其他網(wǎng)絡(luò)商城銷量好、信譽佳的商戶，對銷量及信譽不佳的商戶建立淘汰機制。商戶入駐當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺須支付保證金，用于對商戶過錯造成的損失進行補償，也用于對商戶的違法違規(guī)行為的懲罰，以此加強對商戶的制約，督促商戶守法經(jīng)營。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)建立內(nèi)部《入駐商戶管理規(guī)定》，對商戶產(chǎn)品宣傳、退換貨、先行賠付、發(fā)票、促銷管理等作出具體規(guī)定，明確對發(fā)布違法信息、違法宣傳、虛假交易等違規(guī)行為的處理措施。其中對化妝品的退貨規(guī)定中，要求化妝品的退貨時限為簽收之后 7 日內(nèi)，換貨期限為簽收之后 15 日內(nèi)。退貨原因僅限于商品質(zhì)量問題。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對商戶的處理措施共六種，分別是限制發(fā)布商品、罰款、扣分、限制上架、公告警示、終止合作。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)建立定期巡查上報制度，巡查內(nèi)容包括商鋪信息、經(jīng)營行為、商品信息及價格四個方面，對違法行為采取處罰措施，同時對違規(guī)商戶建立重點關(guān)注制度。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)化妝品經(jīng)營管理工作存在的問題
重視入駐前審查，疏于入駐后的管理。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對商戶資質(zhì)及供應(yīng)商資質(zhì)審核比較全面，基本符合《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》及《化妝品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)索證索票和臺賬管理規(guī)定》中關(guān)于企業(yè)對供應(yīng)商資質(zhì)的要求。然而，商戶入駐當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺之后，對商戶產(chǎn)品增減、變更情況，沒有相應(yīng)的審查制度。商戶入駐后對其產(chǎn)品的管理、產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品渠道等問題沒有相應(yīng)的約束措施。除責(zé)任追究以外，缺乏常規(guī)監(jiān)督、考評、淘汰機制。制度設(shè)計存在缺陷。入駐商戶資格審查流于形式，沒有對產(chǎn)品實物的抽查機制，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺沒有限定入駐商戶的經(jīng)營范圍，對商戶更換、撤銷商品沒有監(jiān)督機制，未主動向消費者公開商戶實際信息，遇到消費者投訴，沒有針對商戶的調(diào)查辦法。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)管理制度設(shè)置并不完善，對商戶的監(jiān)督不夠全面。
管理落實不足。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)建立了必要的管理制度，但考慮到其人力物力配置情況，查看其實際落實記錄。本文認為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)管理制度的實施效果并不十分理想，面臨平臺上如此多的商戶和產(chǎn)品，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)應(yīng)該進一步探究有效的管理舉措。
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